我国快递企业提高客户服务管理的必要性

随着全球经济的飞速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商务活动中要求快递商业文件及样品的需求愈来愈高。邮政服务的普通货运服务方式已无法满足这种需求，造就了快递服务的产生。

客户服务是快递企业的生命。通过有效的客户服务管理，可以使企业充分利用客户资源，提高效益，进而有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高快递企业的竞争能力。

1、有利于建立较为完善的客户信息系统。

我国很多快递企业在获取和整理客户信息资源方面，还停留在传统模式。速度慢、信息量少、容易出错、不能及时更新。通过有效的客户服务管理，可以对客户资源进行科学分析，能较准确掌握客户需求和动态。

2、有利于建立较为稳定的客户关系。

我国许多快递企业客户群不稳定，客户经常流失，造成企业发展的可持续性受到很大影响。客户满意度的回报是衡量企业发展的一个重要标准，企业和客户是一个密不可分的利益共同体。企业通过改进客户服务管理，提高客户服务水平和客户满意度，自然会加强客户对企业的依赖程度。

3、 有利于提高快递企业的核心竞争力。

快递企业是服务性企业，它们的竞争是在安全和时限的竞争。提高快递企业的竞争力，主要是在保证安全的前提下提高服务水平。通过有效整合客户资源，了解客户需求，通过提供各种差异化、个性化服务来为快递企业带来独特的竞争优势，就会创造持久的竞争动力，赢得竞争优势。

一般呼叫中心由人员和信息系统组成，常会使用到四个系统，分别是OA 系统、CC 系统、FOSS 系统和CRM 系统，可以将物流运费中的上门接货费、运费和送货费进行了整合，就像智能机一样，客户的要求客服不用手动计算，直接轻击鼠标就可以完成操作。

在呼叫中心，有话务组、400 业务支持组、400 销售管理组、400 流程与标准管理组、400 运营支持组、400 质检组和经营服务管理组构成，其中话务组俗称前台，其他的都属于后台，一个话务员在接电过程中的主要工作便是引导客户下单即承接客户的订单，并收集客户五要素信息，为客户匹配最近的营业网点。通过下单的方式通知营业部为客户接货；协助咨询即针对已经发货的客户查询其货物的出发信息、中转信息、到达信息，以及增值业务的完成情况；查询运单即解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好的理解公司服务流程，争取有意向的发货客户；投诉反馈即帮助客户反馈在发货过程中所遇到的时效问题、费用问题、货物丢损问题和服务态度问题。质检组是归属于400 运营支持组的，里面还有一个部门就是后勤。也就是负责整个地区员工生活服务的。而异常处理组和投诉处理组就是两个和话务组关系很密切的小组，客户来电反馈和投诉的问题都需要话务组用工单的形式记录下来然后上报流到这两个小组，由他们处理。400 流程与标准管理组便是业务知识的更新由他们操作，他们更新的每一个知识点话务组都要执行并操作。400 销售管理组就是通过话务员的每一通电话记录来营销，话务是呼入，那他们就是呼出，他们存在的意义就是不断挖掘新客户，为呼叫中心盈利，为物流公司创收。

在未来物流行业中，物流信息技术是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤为重要。而呼叫中心最为一个服务的平台，服务于质量是关键。现在的市场也正在从“产品经济”过渡到“服务经济”，所以，呼叫中心完全有能力取代营业部的位置，通过声音为物流公司创造利润和价值。

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