新闻媒体热线电话呼叫中心

从上世纪90年代开始，媒体纷纷设立新闻热线。新闻热线服务方式只是一个“新闻热线”电话号码，报料者电话的纯人工接听，但“人工延迟”现象一直影响着呼叫中心的运行成本、服务效率。在IT科技飞速发展的今天，新闻爆料的手段也日趋多元化。但传统的新闻热线始终占据一席之地，并不断发展完善。技术革新首先表现在渠道的多元和融合：由“电话”到“电信”的发展使得电子邮件、短消息、互联网以及社交媒体等均纳入到集成系统，扩展了报料服务的渠道，降低了运行成本。

传统新闻热线服务方式给新闻企业快速发展带来了严重的阻碍。

普通电话线路造成很多问题无法处理，不能记录来电信息，不能统计无法接入电话，无法科学设置座席数量，无法合理对座席进行排班。

座席与观众、座席与记者只有通过电话交流，给信息的传递带来不便。

系统使用前，电话的录入完全靠人工，座席漏记或不记系统无法感知，电话的关键信息如来电号码等座席手动录入，效率低并且易发生听错记错情况。

客服人员接听的电话没有录音，容易造成服务不按规章制度走，经常服务不到位。

新闻媒体热线呼叫中心系统的出现很有针对性解决了上述问题，语音呼入呼出由专用中继线路实现集中接入。统一管理，集中坐席部署，集中录音，集中IVR。

当公众通过电话或E-Mail方式向热线提供新闻线索时，经过人工接听处理记录并同时记录到呼叫中心的录音系统。或在线路繁忙时允许用户留言录入语音信箱以备稍后进行处理。座席代表接收到新闻线索后填写相应的采访工单记录到新闻线索资料库中并同时将该工单转发到相应的编辑部。当该线索被采用并被记者采访后由编辑部专人批复该工单并转发回新闻热线系统的资料库中，没有被采用的线索生成的工单也被转发回资料库中，由系统自动将资料库中的工单在座席空闲时返回到生成该工单的座席。由座席或由系统自动根据工单中加入的标记进行外拨，通知新闻线索提供者该线索是否已被采用。从而形成对新闻线索的闭环处理。

系统特点与先进性

1．先进的web三层架构体系、支持C/S、B／S模式，支持电话、短信、Web、微信等多种接入和服务方式。

2．可视化的IVR语音流程开发平台可根据实际的需要迅速完成IVR流程的编辑工作，这可以让IVR系统更加符合观众的需求，提高系统的利用率。

3．可根据工作人员的权限和工作范围动态提示当前待处理的各项工作数量。单击相应提示可直接进入工作处理窗口。

4．灵活多样的功能、权限配置，根据不同的岗位可设置质检席、班长席、普通座席和相关业务部门工作岗位等，并分配不同的功能和权限。

5．系统具有完善的运行维护功能。可方便地对机构、操作员、系统参数、运行日志等信息进行维护。

6．完善、灵活的工单流程和时限管理，所有业务流程和各环节的时限均可以灵活设置，对即将超时的工单预警提示。

7．提供强大的资料库检索功能，可按关键字、日期等条件进行分类或全文检索。

8．实时、强大的质检管理功能，可以实时监测自动和人工队列的电话接入情况和整个系统的电话排队情况，监督各座席的工作情况，实现强制示忙、示闲、监听、强插、拦截等话功能。座席也可以通过醒目的队列、座席状态指示灯了解呼入情况，以便即时调整工作班次。

9．强大的日志管理功能。详细记录了系统操作日志、座席工作情况日志及自动语音日志等。

10．标准数据接口规约的设计与软件开发，可实现对不同软件开发商、多种数据结构的数据统一编码、映射和转换。

11．强大的仿真培训功能，系统提供了专门用于人员培训的仿真操作环境，可使座席人员在上岗前得到充分的实习和锻炼，以保证观众服务中心的整体服务质量。

12．强大的决策分析及报表功能，此功能提供了统计分析、趋势分析、统计报表这三个模块共包含了二十多个个报表。将系统使用的重要功能均罗列出，并形成有效报表并协助操作员完成报表任务，为领导提供决策分析支持。

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