呼叫中心报表系统必备的几个要求

在不具备基本报表能力的前提下，去运营呼叫中心，这种情况和墨镜驾车通过隧道如出一辙：不能从中洞察到行业发展趋势，无法对已经实现的目标或未达成的指标做出快速响应，也就不可能抓住潜在的机会。管理者应时刻牢记关键信息，以便做出正确的商业决策。但是许多绩效管理软件包却并不能在正确的时间内提供正确的信息。

为了满足报表的灵活多变的需求，对呼叫中心报表系统的设计要求还应该有以下特点：

1.灵活多样

提供给报表最终用户可视化的报表分析和设计工具，具有报表自定义设计的功能。对不同的报表需求，不仅可以进行标准报表的设计和生成，用户还可以灵活而简单地利用此工具根据其逻辑定义创建新的统计规则和报表生成方式，以满足正确的数据需求。

2.界面友好，操作方便

在Windows环境下设计一系列可视化的报表生成向导，实现数据自动生成，让使用者入门和操作简单方便，维护和扩展方便。

3.标准化的报表存取

一套标准化的报表工具，来监视与分析话务员的状态与工作表现、来电的管理、来电转接与 IVR 的状态、以及在因特网上的互动等。这些报表可以依照管理者的需求而在时间上以每一刻钟、每小时、每天、每周、每月、每季或每年为单位来出数据，做到时间上完整。

4.客户化的报表内容与显示方式

需要对任何报表展现工具都具有很好的支持。可以通过简单易用的报表绘图工具，提供改善质量相关的各种报表。从而，客服中心的管理者可以根据不同的业务需求进行交互分析，例如产品销售与客户满意度等。

5.最佳化的报表结构

为使报表生成与数据分析的过程达到最佳化，系统架构依循数据仓库的工作方式，先将原始数据由挖掘出来后，写入ODS (Operational Data Source)数据库。ODS数据库中的原始资料将被萃取，预先被计算整理，而后转入数据仓库作进一步的报表生成与分析。以这样的方式可以将大量的资料运算过程划分成多个步骤，在最短的时间内生成正确的报表。

6.报表生成美观、整齐、规范。

它支持动态的报表设计，具有灵活，通用报表设计规范，报表样式多样化。联络中心代理人和主管都可以轻松查看宝贵的性能指标，以驱动日内性能改进。

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