呼叫中心发展初期主要是客户服务中心，为用户提供信息咨询，热线电话等服务。随着Internet的推广，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术发展，新一代呼叫中心系统融合了IP，WAP，ASP，TTS，DW和CRM等新技术，在统一通信、体系架构、业务支撑、服务管理方面有了更大的发展和创新。呼叫中心成为功能更加强大的多媒体中心平台，具有无线接入移动中心功能，服务范围广阔的IP中心功能，为全球业务服务的虚拟中心功能，并且成为以庞大的数据库为基础，能够为企业提供个性化服务的全业务融合通用平台。
基于UC多媒体接入
多媒体呼叫中心系统支持传统通信网络接入的同时，还支持Internet，NGN和3G网络的接入。能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、网络音频和视频服务、电子白板、文件传输等应用，无缝地集成到客户服务体系中，实现统一接入，信息共享。
面向服务的体系架构
传统的呼叫中心系统以PBX为核心构建，呈现竖井式的系统结构，业务实现与底层软硬件高度关联，多设备、多协议、多接口，系统建设成本高，扩容难。新一代多媒体呼叫中心系统平台是一个基于SOA(面向服务架构)技术的统一业务平台，强调系统间的互操作性和实时服务总线支撑。系统采用水平式架构，屏蔽了交换媒体处理等底层技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合。
全业务支撑平台
多媒体呼叫中心系统平台是一个统一业务平台，整合了呼叫控制、媒体控制、ACD，IVR/IFR、录音、TTS/ASR、视频等功能模块，系统结构清晰，业务逻辑、媒体处理、应用接口相统一。全业务平台支持多媒体呼入和呼出，支持移动座席；在业务类型方面，既可应用于客户服务，也可用于业务营销；在组建形式方面，既可用于自建式呼叫中心，也可用于外包式呼叫中心；在方案部署方面，既可应用于集中式呼叫中心，也可应用于分布式呼叫中心。
一体化服务管理平台
多媒体呼叫中心可以实现分布式多点接入，集中控制的客户统一服务管理。如：全国统一的接入号码；全网统一的业务逻辑；统一多种移动终端；多点异地备份容灾；实现远程IP座席；远程PSTN接入；全网资源调用；用户数据挖掘分析等。呼叫中心成为企业内外一体化的服务平台，对外部可以提供用户信息服务，业务营销，在企业内部提供统一沟通平台，业务闭环管理。
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