随着政府信息化建设的不断深入，作为现代新型城市的政府部门迫切需要运用最新的信息及计算机技术建立一套科学、稳定、高效的综合监控及投诉系统，根据实际综合应用现代通信技术、计算机网络技术，集成了网络化、智能化的，以先进、实用、安全、稳定、高效为特点的12312呼叫中心投诉举报系统。
该系统既可以满足商务投诉举报服中心日常接处、及时提供信息的需要，也能在出现突发事件、大型灾害时为政府领导提供实准确掌握情况，迅速分析决策周密组织多部门协同行动，实施不间断的指挥的保障。
建立12312举报投诉系统的目的
1、受理人员工作压力减小。各机关单位的检查工作，特别是反贪污、受贿职务犯罪等离不开广大人民群众的支持。但是随着投诉电话、投诉信件的增多，投诉情况的筛选、处理工作给相关人员带来压力。
2、消除“多次投诉举报，无人受理”事件
系统采用公开预警方式，对过期限外未受理信息进行公开有效警告提示，消除“多次投诉举报，无人受理”事件。
3、投诉举报工作有效展开
为了保证对投诉举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对投诉举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督。
12312商务举报投诉服务中心职能范围
受理生猪屠宰、酒类流通、成品油、典当、拍卖、家电下乡、商业特许经营、零售商促销、零供商公平交易、再生资源回收、洗染业、报废汽车回收、二手车交易、对外劳务合作、反倾销、反补贴、反垄断等内外贸易、外经领域等方面违法违规行为的举报投诉，以及应当接受的其他商务举报投诉。
12312商务举报投诉服务系统有哪些功能？
12312商务举报投诉服务系统包括语音呼叫工作平台、业务处理系统、语音呼叫监管系统、文件传输系统四个子系统，是12312商务举报投诉服务中心的重要技术支撑。系统安装后，可以搭建文件的安全、快速传输渠道，实现举报投诉业务的网上流转，对举报投诉服务中心进行远程指导，形成上下一体、横向连接的信息化工作网络，提高12312商务举报投诉服务中心的工作效能和服务水平。
12312商务举报投诉服务系统包括举报投诉流转、数据统计、语音呼叫等相互支撑、协调运作的子系统功能。举报投诉流转系统可以实现举报投诉的网上接收、转交、跟踪、反馈，对举报投诉的办理情况进行动态跟踪；数据统计系统可以汇总分析举报投诉信息和执法数据，实现投诉处理和执法数据的科学分析和重要信息的快速传递；语音呼叫系统可以实现电话语音自动应答和回复，保证12312热线电话24小时运行，有效减少误打、错打和无关呼入电话，并通过市级语音数据库，实现对举报投诉电话内容自动录音、快速分类和统计汇总。12312系统安装后，商务主管部门可以对12312商务举报投诉服务中心进行科学管理，规范业务流程，实现信息共享，促进形成全市上下一体、部门协作、区域互动的工作机制，提高商务行政执法的快速处置能力，促进商贸领域市场秩序的规范。
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