政府服务呼叫中心系统解决方案

在政府服务呼叫中心系统中，着重关注焦点在于客户服务，包括呼叫中心系统对市民所提供的服务、政府决策的满意度，以及未来决策所需注重的规则这三大方面。这也属于客户关系管理(CRM)的范畴。

提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。政府呼叫中心提供的客户服务是能否是了解市民的民生需求的渠道。现今，客户所期望得到的服务己经超出传统的电话呼叫中心(Call Center)的范围。呼叫中心也正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动、短信支持、Email、传真、网站已经与传统的电话呼叫中心相互整合，形成了新兴的、功能强大多媒体呼叫中心系统。随着越来越多的人已经习惯通过互联网这一媒介，来查看他们的需求或提出询问，自助服务的要求发展也越来越快。客户服务已经超出传统的帮助平台。与客户积极主动的沟通是客户服务的重要组成部分。客户服务的重要组成部分。客户服务应该能够处理客户各种类型的询问，并能提供高质量的现场服务。这样一来，对系统功能要求也就有所增加。如：

通过访问知识库实现对市民所提问题的快速判断和解决。

支持通用的电话、手机短信、电子邮件、网站、传真和交互式语音应答系统。

广泛市民呼叫信息的状态查询与管理

支持现场服务的具体操作和后台管理

对市民近期政策需求进行分析、预策等。

通过对系统数据的全面分析来衡量市民对呼叫中心系统服务及政府决策的满意度，劳使用各种工具对市民需求的发展趋势做出预测，势针对不同的部门和机构，给出优选的解决方案。这是实现呼叫中心决策支持功能的技术关键所在。

政府服务呼叫中心系统功能设计

1．接入功能。系统支持电话、传真、电子邮件、语音信箱等多媒体接入方式。

2．呼叫受理功能。

(1)客户(市民、企业)来电按等待时间和负载、优先级、空闲坐席等策略，进行智能排队及坐席分配；

(2)人工坐席受理客户(市民、企业)呼叫，为客户(市民、企业)提供具体问题的解答，解释政府相关法规、政策，并记录投诉、举报、批评、建议的相关信息：

(3)对投诉举报建议进行全程跟踪和督办，并将事件处理结果反馈给客户(市民、企业)；

3．呼叫全程录音功能。对由坐席员人工处理的所有呼叫进行全程录音存档。

4．自助语音咨询功能。

(1)为客户(市民、企业)提供自助语音咨询服务，进行国家、政府相关政策法规，各职能部门的职能职责，政府机构的总机及分机号码的自助咨询；

(2)当系统无人值守时，提供自动留言服务。

5．坐席帮助功能。坐席帮助知识库系统，方便坐席员在受理群众咨询时实时查询相关业务知识。

6．三方电话会议功能。为方便坐席员更好的受理客户(市民、企业)来电，系统为坐席员提供三方电话会议服务，通过坐席员及时接转，实现客户(市民、企业)、坐席、相关部门通过三方电话会议进行交流与沟通。

7．黑名单管理功能。来电群众资料管理和恶意电话名单记录设置(黑名单管理)。

政府服务呼叫中心系统建立不仅为政府公众事务静处理提供了一个统一应用平台，还可作为一个政府进行政务决策的依据。对公众而言，该系统的建立可以简化政府公众事务处理的手续，提高公众事务处理的效率，增强政府部门工作的透明度。

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