为什么说电话外呼的成效在逐步退化？

对于一个客服中心来说，业务和渠道拓展能力取决于客户群体的规模层，一个具备一定规模的客服中心一般具备综合性的客群服务能力，在以呼叫为主渠道的客服中心，电话外呼的精准度、接通度以及通话氛围和话后效果是获客、维客的关键。

目前的社会环境对个人的信息保护仍有一定欠缺，手机通话这种单一的通话媒介给了一些不法之徒可趁之机，加之智能手机已是标准配置，无现金支付已成为支付行业的主流趋势，利用通讯诈骗的案例层出不穷。加之部分行业、企业因为成本、人力、运营模式等等因素，无法组建专业的呼叫中心 ，故买卖房屋、装修、汽车维修、贷款服务等等电话已经成了每天必备的问候，这些都给电话外呼模式形成了不小的难度，近几年业界里电话外呼成功率逐年下降，部分客服中心为求变，已经开始向网络通信发展。

转换一下思路想想，手机作为现代人必不可少的工具，虽然网络功能几乎占据了手机全部的使用率，但是历经这几年移动网络环境的飞速发展，电话客服这种传统的呼叫模式仍然被客户广为接受，人们似乎更愿意用语言表达来解决问题，文字模式仍然很难传递情绪及形容，那为什么电话外呼的成效在逐步退化？

一、电话外呼业务种类和客群是否匹配，客群投放是否精准

电话外呼的种类很多，比如：客户关怀类、客户提醒类、获客营销类、基础客户二销类、关键客户关系维护等等，客户群体投放是否精准，会直接影响外呼成效，精准的把握客户需求，建立长期的联系体系，电话外呼才能发挥效果。

二、联系时机是否适宜

生活和工作节奏的加快是社会经济发展的必然现象，电话外呼的时机是否适宜关系着是否能够定位到客户的需求点，产品及需求精准了，不代表目前的时机合适，主动发起的电话外呼很难定位到客户的时间点，提前预约也不能保证客户是否能合理安排接听时间，在重要客户关系维护类的外呼业务上可见一斑。

将被动客服和网络客服结合起来是比较有效的做法，把主动发起客服服务的客户群体分类，分析客户需求及产品嫁接方案，由及时的电话外呼完成投放，一是可以减轻呼入部门和网络客服部门的业务压力，解放一部分生产力；二是可以嫁接更多的产品和服务，可以挖掘客户更多的需求点；三是时间定位准确，由被动化为主动，提高每一次外呼成效，避免出现“广撒网”这种浪费人力物力的做法。

三、设计电话外呼话术

当以上的方向性环节已经设计完毕后，就剩下了最关键的核心了，话术。

一名优秀的客服人员不见得是话术背的最熟的，但一定是话术运用最具技巧的。在整通电话中，沟通效果如何，该通外呼是否有价值，话术才是最终的灵魂。人与人面谈的场景有很多，比如：聊天、寒暄、谈判、汇报、总结等等，但一通成功的外呼电话中可能会包含上述所有的场景，风格如何切换，场景如何变换，要规划出怎样一条达成效果的沟通路线，取决于客服人员对沟通节奏的把控。

话术首先要避免“八股文”和“面面俱到”，客服人员如果面对格式化和长长的话术，首要的就是背下来，无法背诵那就只能照着念，这样的话就出现电话刚一接通，客户就开始面临客服人员的滔滔不绝，以说完为目的，此时不耐心的客户直接会挂机，耐心的客户也未必能听懂一大段话术中的中心思想。

其次要开门见山，表达自己的身份和目的，如果客户连这个环节都不接受，那说明投放精准度有问题，该通外呼电话在客户分类上就出现了价值偏差。

最后，是设计话术开放度，行之有效的办法是建立话术库，搜集客户问题及需求，分析共性与差异，日积月累地形成完善的话术库，再将每一个场景的话术设置放开度，将哪些重要语句和提示关闭开放度，哪些过度语句以及相应客户的话术提高开放度，适时总结并分析共性，随时优化，为设计智能话术提示系统做准备。

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