呼叫中心客服业务经验总结

1. 服务质量多维度分析

如何去衡量一个客户的服务水平，现在很多企业都有自己的考核指标如：每天服务客户的数量、客户满意度、评价情况等等，其实真正考核客服指标不止是这些，这些都是最基本的考核指标，考核客服指标其实也是一本很深的学问，简单来说有时很简单的一个指标就能定义一个客服人员的水平，除了最基本的关键指标外，还有其他非关键指标的参与，如客户48小时重复咨询率、邮件满意度、首次应答时长等等。这就好比如何衡量一个平台的发展潜力，需要观察一个平台的日活跃用户数，用户总数，周活跃，月活跃，留存率，访问时长，页面跳出率等等，分析问题需要从多维护思考。

2. 量化分析

使用历史数据来量化工作体系，可以节省大量的时间去评估未来值。

3. 有记录的好习惯

根据客户经常容易的问题进行记录，做成详细的回答列表，遇到类似的问题直接复制回答客户，能节省大量的时间，提升工作效率。

用浏览器把常用的网址导出为书签、把输入法的配置导出为编辑文件，然后上传到邮箱附件，每次换电脑后，只有花1分钟时间，下载后再导入，是不是就节省了很多时间呢？

4. 抗压能力强

客服经常会接听到一些客户的投诉电话，经常受骂，是个人也有吃不消的时候，客服人员需要锻炼自己的抗压能力，遇到这样问题千万不要慌张，遇到特殊情况及时向上级汇报，寻找解决方式。当然能自己解决固然是最好的，这也是自己锻炼的机会。也是自己走向成熟的路。

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