正装+耳麦+工牌=客服？这只是你以为的客服！

长久以来，我们对客服人的直观印象是正装+耳麦+工牌，永远在电脑前正襟危坐，以不拘一格和贩卖服务（卖笑）为生，貌美声甜，除了接电话还是接电话……

当然也还有另一种版本。在那个版本里，客服人是受委屈最多的人，跟客户斗智斗勇的人，每天都在接电话等着被骂的人，其实从事的是脑力劳动的人……

如果你有两三个混迹在客服圈的朋友，一定要珍惜，尽管他们时长来无影去无踪或是每天跟你约会不是接电话就是聊客户，请原谅他们，因为与客户打交道会比跟想象中更加现实和残酷。

那么，一个优秀的客服人究竟需要具备哪些素质？一个好的服务要经过哪些过程？无论你是身为客服人，还是正对这个行业感兴趣，不妨来看看。

好奇心与求知欲Curiosity

在客服这个群体的择人标准中，好奇心也被放在了第一位。客服是让用户接触到服务的最先渠道，每天与不同的类型的客户打交道，这里充满了新鲜事。好的服务都是从客服不断地与客户交流中提炼,所以做客服的人必须要自己首先了解为什么这样的服务方式是好的，什么样的客户会为你的服务买单，这样的服务能够对客户产生什么样的影响，客户为什么会提出这样的问题，怎么样才能够避免客户这类问题重复出现。

保持对周围环境和人的兴趣，接触不同行业的人，了解每个人的个性差异，客服人需要一直去追逐最新鲜的东西。求知欲可以建立在自己感兴趣的事物的基础之上，可以是任何新奇有趣的领域，千万不能满足于自己现有的知识和视野。

洞察力Insight

在客服业，思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

洞察力就是去想明白为什么人们喜欢这个而不喜欢那个的能力，洞察力也是对人们的心理状态、消费行为，以及人性的观察和思考。“洞察力能够帮助你找到客户需求与满足的结合点，这需要非常细致地思考，同时还要把自己带入到消费者的角色中去想问题。

幽默感Humor

为什么有些东西会让你会心微笑？因为你没有想到。所以幽默感里面一定是有创意的，并且有幽默感的东西很容易打动你。幽默感是客户服务过程中很重要的一部分，也是很多优秀的客服人员之所以能够打动客户的原因之一。

同样，客服行业是打击感与成就感并存的，今天自己很满足于一个客户的感谢，明天就可能被否认被责骂。要能够把这些挫折感通过幽默变成一种工作的动力，不然你就没法继续做客服了。

热情Passion

你必须足够喜欢才能全身心地投入去做，保持对工作的热情。很多优秀的客服人员都愿意花大块的时间在客户的课题里面，只有愿意热情地去了解客户，才能真正有好的服务。

当然说回来，热情和兴趣是从事任何一个行业都必须要有的东西。

不循规蹈矩Unruly

这有点儿抽象，但的确很重要。循规蹈矩是服务最大的障碍。你不可能一辈子只做一个重复套路来服务客户的机器人，即使是这个问题已经回答了不下百次，但面对不同的客户，答案绝对不止一个。规律必须要找，但决不能囿于套路。

所以这可能也是最接近大家对客服人的想象的一种特质—所谓服务，往往是需要跟富于情感，人性化、个性化这些词联系在一起的，也就是我们常说的，服务并非套路，你得会不走寻常路。

感性Sensitive

好的服务，往往讲究要跟用户形成情感上的共鸣，也就是常说的同理心。这是一个交换的过程，如果你自己都没被感动，客户也不会感动。这即是说，好的客服人应该足够感性，心思足够细腻，善于发现也善于体会，最终才能善于传达。

当然，与之同等重要的是，你的理性和逻辑性。

坚持Insistance

每天不间断接听客户来电，同一个问题重复不下百次，如果遇到一个难缠的客户，通话3个小时已经是家常便饭。可能你提供了不下10个解决方案，道了不下百次的歉，可是客户还是会追究于一些细枝末节，就是不满意。往往你以为很容易解决的问题，客户就是不接受，如果毅力和责任感不够强，你很难接受这样一次又一次的打击，甚至享受它。

主见Conviction

单是服从客户的想法是做不好服务的，有时候一定要敢于坚持自己的想法。尽管是服务行业，需要尊重客户的想法，但不用在客户面前一直说Yes，服务客户并不是卑躬屈膝，你得有自己的主见，能够根据用户需求提出有意义的解决方案，并去引导用户，不然客户需要客服干什么？

表达力Expression

每个行业似乎都需要表达能力，但客服行业对这点的要求可能更接近销售。你给客户提供服务，相当于销售把产品卖给客户，如何让客户为你的服务买单，如何让客户信任你，都需要沟通和表达。

每天与不同的客户沟通，无论你的业务知识掌握如何熟练，对客户需求的洞察得多么透彻，如果你有想法而无法表达出来，那么你的洞察力再敏锐也没用。

多面手All-rounder

我们客服应该都多少要有点儿其他部门的知识，产品人员除了善于设计原型图，最好也能对服务有些见解；而对于客服人员，他也希望能具有策略的头脑，理解客户的需求，把握好解决问题的方向。如果你不能够跑到下一棒的区域里，你就没法把棒传下去。

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