AI+服务︱担心的不是机器取代人，而是人变成机器

一方面要相信趋势的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI与服务的结合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回归服务本质。现阶段机器取代人到不是最应该担心的事情，而人更快的变成了机器反而是值得忧虑和思考的话题。

“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。”对于现阶段服务领域的从业者来说，这句名言或多或少有些共鸣。我在之前的公众号文章《我心目中的“新客服”》一文中曾经这样写到。

说是最好的时代，那是因为伴随着ABC技术（AI、大数据、云计算）的迅速发展，为传统呼叫中心客服领域 的痛点破局提供了新的工具和方法，代表着未来的新趋势和方向；说是最坏的时代，那是因为在新旧运营思维交替的“混沌”时期，在新的运营格局和效果还没完全显现，而传统运营的“精华”面临着被遗忘或抛弃的风险。这种变革过程中的碰撞以及“混沌”期的时间长短会给大家些许焦虑或犹豫。

一方面要相信趋势的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI与服务的结合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回归服务本质。

现阶段机器取代人到不是最应该担心的事情，而人更快的变成了机器反而是值得忧虑和思考的话题。

近日，麦肯锡全球研究院(McKinsey Global Institute)发布了一篇长达 160 页的“工作的失与得：自动化所带来的人力转换”报告，该研究报告涵盖了全球 46个国家和 800 多种职业。最终得出，到 2030 年全球将有 4-8 亿人的工作岗位会被机器人和自动化所取代，有超过 3.75 亿的从业者要因自动化转行并学习新的技能。当然这也包括我们相对传统人力密集的服务领域。

Gartner预测，2018年将有超过20亿的人会通过智能手机及其连接的设备，使用会话AI与VPA、虚拟客户助理（VCA）等人工智能功能的服务。到2020年，25%的客户服务和支持业务将通过渠道管理整合进VCA技术中。

看到8亿，看到2030年这样的敏感字眼，许多人们似乎变得不在淡定。似乎AI的美好前景乐观到一夜就会成为现实，明天开始机器就将取代人类，大部分劳动力密集的领域将会大面积失业，我们服务从业者的明天将会何去何从？

机器取代人？

机器在服务领域对人工的替代将是一个漫长且逐步迭代的过程。

首先，在服务领域从“弱人工智能”到“强人工智能”还有很长的路要走。AI发展的三阶段从计算智能到感知智能到决策智能，感知智能的成熟决定了呼叫中心客服在应用人工智能的基础和起点很好，毕竟服务是通过语音和文本作为最主要的交互工具。但决策智能的深入应用才是决定AI+服务应用实际效果的关键。

看似简单的智能呼叫中心客服系统，其背后有多种AI技术作为支撑，涵盖自然语言处理、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等多个领域，是基于文本、语音和视觉统一建模的深入交互，后面还离不开数据。智能客服系统对多种技术的综合应用要求极高。因此实际业务的应用考验的不仅是AI技术能力，而是技术+算法+数据+产品的综合能力，缺一不可。

你家的智能呼叫中心客服真的智能吗？

在标准化的客户交互领域，智能化可以有相对好的表现。但在多轮会话、情绪识别或特定的服务场景（如投诉、索赔等）等方面，目前更多的是行业痛点等待突破。另外智能呼叫中心客服系统背后的标注人员、问法维护、知识扩展方面也需要大量的人员，这也是目前决定智能服务应用效果好坏的重要因素。

当我们听到某某智能呼叫中心客服解决率高达90%+以上时，我们千万不要被这样惊人的数字所迷惑。更应该看清楚数字背后的场景设计逻辑以及真实的客户体验。举一个最简单的例子，如果一个客户在使用某智能呼叫中心客服后虽然没有去寻求人工服务，但这个客户决定与该平台分道扬镳，这样的高解决率数字又有什么意义？

其次，“人机协作”在很长一段时间内都将是应用的主流。在服务领域，机器和人目前都具有各自很难被彼此替代的优势。

机器擅长计算，擅长按照设定好的标准化流程工作，它没有情绪，没有休息的概念。而人更擅长思考，擅长情感交互，擅长复杂服务问题的分析与解决。

好的服务一定是“高智商”和“高情商”兼备的，而AI服务从高智商走向高情商还是有距离的。

就如行业所定义的，呼叫中心客服工作人员是一个情绪工作者，他就是在调动和调整自身的情绪去解决客户的情绪问题。也如很多服务前辈所教导的：要处理好事情，先处理好心情。而情绪识别和应用也正是目前智能呼叫中心客服的明显短板之一。

一个优秀的服务人员良好的情绪识别能力，以及高度主观能动的情感交互能力，这些都不是机器可以短期培养生成的。而这些能力可以很好的弥补服务设计的天生缺陷以及服务品质的瑕疵。

优秀的服务人员在服务过程中所做的决策选择是“复杂”的，并且这些选择也不是机器可以计算出来的。比如客户抱怨的处理，不同的情况就有不同的拿捏，更有甚者有些场景是无法去跟客户讲道理的，因为即使你赢得了道理，但可能失去了客户的人心。

所以智能呼叫中心客服的应用更多的是企业按照所能容忍的“客户体验程度”所做的体验与成本效率之间的平衡策略。对于把追求极致客户体验作为终极目标的企业来说，AI+服务将会有更长的路要走，“人机协作”在现阶段是必然的选择。

人变成了机器？

在AI+服务走向光明前景的同时，我们更担心的是还未到达人，已变成了机器。

首先，在“ALL IN AI”的大环境和大背景下，服务领域的从业者容易盲目乐观，好不容易抓住一个产业升级的“救命稻草”，继而陷入一种“唯AI论”、“唯技术论”的思维，而忽略了服务的本质。

服务的运营从来都不只是技术这个单一因素，诚如我在另一篇文章中写到的：新时代的服务运营要牢牢把握其中的“变”和“不变”。变化的是技术、工具和商业模式，站在时代的风口，服务运营的“智能化”肯定是突破和创新的方向。不忘初心，不变的是服务运营的初衷，对于客户需求的把握以及对服务质量和客户体验永恒的追求将是不可动摇的根本原则。

其次，服务团队放松对“服务文化”的打造，而形成一种可怕的“机器文化”。一个优秀服务团队的灵魂就是根深到团队血液中的服务文化，当我们在过度强调智能、强调算法、强调效率的同时，服务文化的缺失或变形如同一头缓慢向我们奔来的“灰犀牛”，看着似乎很远，但当你反应过来时你可能已经被它撞的“四脚朝天”。

服务需要高效率的计算，但也需要持之以恒、持续改善的“匠心打造”精神气质。任何算法都是有局限性的，甚至处理不当还会有“道德风险”。如同人民日报评算法推荐：“不能让算法决定内容、别被算法困在信息茧房、警惕算法走向创新的反面“。

服务需要高效率的应答，但也需要被客户感知到的“更高的温度”。只有更高的温度，才是客户选择与你继续同行的“激励因素”，而更高的效率大多数时候只是客户做选择的“保健因素”。

所以服务团队对服务文化的打磨，需要的是渗透到灵魂深处的为客户解决问题的基因，而不是未来客服中心里面出现的是客户认为的一张张冰冷的“AI Face”！

再次，在用AI解决问题的同时，也容易让服务管理者们陷入“思维定式”，失去了对服务问题不同维度的思考。

服务的问题从来都不是单一的，用AI+服务来提高效率解决问题只是这个单一平面的解决之道。如果我们“升维思考”，造成服务问题的根源和本质是什么，能否跳出服务看服务，或许这才是解决服务问题的“治本良药”。

“升维思考，降维攻击”。服务管理者们不应该只是被AI填满的机器大脑，而应该站在更高的维度和格局，来体系思考服务问题的破局之道。

在前面的文章《我心目中的“新客服”》关于价值化的部分有充分的分析和论述，有兴趣的朋友可以自行阅读。

在AI+服务深入发展的现阶段，我们担心的不应该是机器取代人，更担心的反而是人变成机器。

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