呼叫中心不同排班模式的比较和研究

随着中国经济的高速发展，近几年呼叫中心行业在国内也得到了飞速发展，各类呼叫中心的数量及从业人员的数量不断增加。各家公司对自己的呼叫中心的运营指标通常都会有明确的要求，如20秒的服务水平达到90%以上等。要达成如上这个目标，粗略地说我们通常有两种方式：一种是全天各时段服务水平均保持在90%左右，全天服务水平达到90%；一种是适当放弃部分时段，重点保证另一部分时段服务水平达到较高水平，全天服务水平达到90%。那么这两种方式哪种能够使用更少的人力资源达到更好的效果呢？我们通过以下计算来对这两种方式进行比较。

下面这张曲线图是信用卡客户服务类呼叫中心 中比较常见的全天各时段来电量曲线图，我们以图中对应的每小时来电量、平均单电处理时长等数据为例进行具体的计算。

我们假设通过以下三种模式来达到全天20秒服务水平90%的目标：

模式一：全天各时段服务水平均保持在90%左右，全天服务水平90%左右。

模式二：白天时段（即全天的高峰时段）服务水平达到较高水平，适当降低夜间时段服务水平，全天服务水平90%左右。

模式三：夜间时段（即全天的非高峰时段）服务水平达到较高水平，适当降低白天时段服务水平，全天服务水平90%左右。

从上面的计算结果我们可以看出，模式三所需的人数最多，达到的服务水平却相对最低，因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人数一样，但模式二的服务水平略高于模式一。我们将服务水平的目标从90%改为80%。

计算结果与第一次保持一致，模式三所需的人数最多，达到的服务水平却相对最低；模式一与模式二达到的服务水平一样，但模式二所需人数略少于模式一，但总的来说差距很小。

为什么模式二的计算结果要略微优于模式一呢？笔者认为这是因为同样一个业务代表在同样的工作时长下、在高峰时段20秒内接听的电话量要高于非高峰时段，从而对全天的服务水平贡献更大。这是可以通过以上两张表中的数据计算出来的。

同时由于模式二可以适当减少夜班所需业务代表人数，在一定程度上可以提升业务代表的工作满意度，因此从运营及排班的角度来说模式二要略优于模式一。但模式二的缺点在于客户在高峰及非高峰时段致电的感受会不一致，可能会对客户满意度造成一定影响。

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