呼叫中心客服主管应当必备数据分析能力

如今，各个行业均以KPI论英雄，客服部门也不例外。但是，仅仅用接起数量、投诉数量等单一维度就判断客服人员的工作质量，未免有些不客观，那么，客服主管究竟应当如何考核客服人员的工作质量、优化客服管理呢？

解读数据是优化客服管理的基础

随着咨询方式和渠道正在变得多元化，客服人员日常工作产生的数据也越来越多，仅仅是在线客服这一种客服方式就会产生如：“回复消息数”、“接入会话数”、“转入会话数”、“完成会话数”等数据，基于此基础再进行分析，又有“会话完成率”、“平均会话时长”、“平均首次响应时长”等各类指标，这些都是分析客服工作的宝贵数据，客服主管不应忽视。

应该如何解读和利用这些数据呢？

首先，客服主管需要根据实际业务，确定客服工作的核心指标。举例说来，电商行业在售前环节对客服的响应速度要求极高，更高的响应速度会影响客户的下单意愿，而在售后环节就更关注客服处理投诉的满意度，这会在客户对于产品的评价中反映出来，进而影响其他客户的购买意向；在保险行业，客服人员处理工单的效率则是最重要的指标，客户发起理赔后，现场查勘人员多久回应、整个理赔过程多久处理完，速度越快相应的客户满意度也越高……诸如此类的其他各行各业，客服主管都需要根据业务场景的不同梳理出核心关注的指标，根据核心指标的不同业务重心上相应有所倾斜。

其次，关注相关数据的变化趋势，也是客服主管需要掌握的高阶技能之一。以电商行业为例，客服响应的速度是保持平稳还是有所降低？如果发现客服响应速度变慢，就需要关注客服人员的应答数量和应答质量，通过这两个数据来判断是坐席人员工作量过大还是熟练度不够。再比如，不同咨询渠道的满意率如何？在一些易发投诉的渠道上，客服主管就应考虑，是否需要安排业务能力更强的客服进行应对，以达到优化整体客服满意度的目的。

通过对业务核心指标的分析和相关数据的解读，客服主管可以更全面地了解客服人员工作质效，从而更好地优化人员结构和业务流程，提高客户服务满意度。

易米智能呼叫中心 ：管理思想+SaaS工具

好的管理思想更需要好的工具支持，帮助客服主管从繁杂的数据整理工作中解放出来，更多地关注数据价值，易米云通智能云客服便是这样一款不可多得的SaaS工具。作为国内知名的SaaS云客服厂商，易米云通以客户服务为核心，将人工客服和智能机器人 相结合，通过将客服工作的售前、售中、售后环节标准化、流程化，从而提升客户服务效率，同时，利用云计算、大数据技术对客户服务数据进行分析，挖掘数据深度价值，帮助企业提升客户服务质量。

完备的工作台界面，客服工作情况一目了然

易米智能呼叫中心客服系统 为客服人员提供简洁直观的登录首界面，客服人员成功登录系统后可实现快速查看个人工作情况，并可快速开始今日工作。当日、当月团队的工作概况跃然纸上，更有当日排名TOP10的客服人员排名，客服主管通过工作台即可了解团队工作概况。

直观的统计报表，全局掌控客服情况

易米云客服提供柱状图、折线图、饼状图等多种可视化展现方式，让客服运行态势更加清晰直观，提供通话统计、在线客服统计、邮件报表统计、客户报表统计、工单报表统计、技能组统计等全方位多维度的统计报表，帮助客户多维度的了解客服中心各维度情况，同时系统提供实时的统计报表，让管理员能够精确的掌握企业客服情况，及时对客服问题进行把控处理，保障企业客服高效平稳的进行。

强大的质检功能，考核有理有据

好的过程才有好的结果，易米帮助客服主管全面了解客服工作情况，更提供强大的质检功能，满足企业复杂质检业务模型。无论是语音还是在线客服均可以实现自定义质检模板，供质检人员对座席的聊天记录，访客对其的评价等信息做出打分，评估客服人员的服务质量。在质检员进行打分后，管理员可通过多种模式查询质检员质检结果，实时了解座席电话客服情况。

如此一来，通过易米云通智能云客服的云计算、大数据技术，管理者可以实时掌控一线业务情况，充分挖掘客服业务的数据价值，并以此持续优化客服工作，从而进行更精准的决策。

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