教育培训呼叫中心解决方案

教育培训行业背景

我国职业教育培训行业发展的由来是从高校培训延伸出来的，职业教育培训行业发展已经有近20年之久，随着互联网发展的兴起，近5年的时间内职业教育培训发展迅猛。一个小小的三线城市职业教育培训机构就有上百家，一线和二线城市那更不用说了，各类职业培训项目和培训机构加起来足有上千家，行业竞争异常的激烈。

许多培训机构借助互联网前期投入大量的资金传播自己公司的品牌和培训项目，提高企业的知名度，吸引学员拨打电话或通过线上客服的形式咨询产品服务。所以当客户第一时间咨询产品时体验的服务，会成为影响学生最终是否选择课程服务的重要因素。在教育培训如此大的市场上，每家培训机构都有自己独特的营销方式，营销方式在线上可以进行复制，但是售前服务体系一般都很难复制的。

教育培训行业痛点

目前大多数教育培训机构面临的主要问题有：

1. 服务不专业：客服对课程不了解，导致接待学员时无法了解课程的优势所在，学员报名率低。

2. 回复不及时：咨询量多的情况下，一些基础性问题无法及时回答学员，导致学员流失量大。

3. 投诉建议多：在日常工作中难免会遇到客服与学员斗嘴的问题，导致客服电话投诉，大大降低品牌信任度。

4. 工单处理慢：不同的学员有不同的课程需求，相应课程由对应老师去单独对接学员进行一对一引导，但传统服务流程无法达到这种效率，导致学员流失。

5. 搭建呼叫中心成本高：搭建呼叫中心 成本过于昂贵，技术又不成熟。

为什么建呼叫中心

呼叫中心系统将IVR语音 导航查询、自助服务、工单分配、人工服务等相结，随着科技发展，如今的呼叫中心系统功能已经非常完善和智能化，成为一种新型的通信手段。结合现在网络线上的服务方式，为各类客服提供，全面、开放、细致、快捷的服务体系，能做到对应课程一对一服务，满足每一位客户的需求，能在满足客户需求的基础上降低人力和硬件成本，开辟新的业务渠道，提高学员对机构的认可度。

教育培训行解决方案

1. 全国统一管理

如今大多数培训机构都有分校或者加盟商，学校分布全国多个城市，各个地区都有独立服务中心，容易导致服务差异化，影响机构认可度。

解决方案：米话呼叫中心系统可实现分布式组网，实现全国话务量统一管理，统一400对外宣传电话号码，各个地区统一400电话呼入，系统自动分配对应地区机构进行接听，通话记录统一由机构总部管理，学员投诉及建议只需调取数据库，就可发现服务问题校区，保障服务质量，平衡服务差异化。

2. 全国号码资源

职业培训机构跨地区招生量大，招生时使用统一座机号码，导致号码归属地不一致，电话接通率低，人员成本高。

解决方案：易米拥有正规全国号码资源，可实现异地办公，本地号码拨打电话接听率提升50%。

3. 无法维护老客户

无论是新学员还是老学员打电话咨询课程，总是按顺序手动分配工单，工作效率低。特别是老学员咨询时分配新客服，需要了解基本情况再进行介绍，程序繁琐，导致老学员满意度评价低。

解决方案：客服人员可在电话打进来的第一时间知道客户的身份，背景，来自哪个地方，历史合作数据多维度信息，从而掌握客户的需求，有助于针对性服务维护老客户，提高平台用户粘性度，提高公司的服务质量和工作效率。

4. 工作效率低

传统电话营销时，需要手动按键拨打电话，工作效率极低，人员成本投入也高，而且传统电话布线需要大量的硬件配置，硬件投入成本也大。

解决方案：米话呼叫中心有批量自动外呼功能，把需要联系的学员填进excel中，然后导入系统后台中就可以实现批量外呼功能，学员接通后自动分配空闲坐席进行接待。利用批量外呼功能平均每人每天话务量达600个左右。

5. 学员需求信息管理

学员咨询时需要把学员的需求和基本信息全部记录下来，传统记录方式都是手动笔记，效率低，不利与管理，信息易丢失，客服人员离职后也会带走客户资源。

解决方案：帮助企业有效管理客户，提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名，电话，归属地，通话记录、电话小结等信息，支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限，保护客户资源。

功能介绍

IVR导航

强大的语音导航菜单，可在Web管理端自定义，且支持即时试听。

移动坐席

来电直接转接到坐席手机，坐席需要手工选择接听或者拒绝，拒接后，来电转入轮振下一坐席。

来电弹屏

每通客户来电，米话呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息（经由何处到达本坐席）、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

坐席可根据客户详情和联系历史，有针对性的接待客户，并避免重复询问客户事由经过，提高来电满意度。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

通话记录部分以列表形式显示坐席通话记录，显示列表分为全部通话和我的通话两列，列表中的每个list显示内容包括[1]来电号码[2]来电时间（来电时间和通话时长）[3]来电客户（未保存记为“未知客户”）[4]接听情况（分为外呼已接听、未接听；呼入已接听、未接听）[5]录音播放按钮。

通话录音

支持通话录音，通话页面可回放、下载录音文件。

坐席状态切换

在线

坐席登录进行系统，为在线状态，此时呼叫中心才会给该坐席分配呼叫。

保持

当坐席需就近请教或其它原因需让客户等待时，可挂起通话。客户听到等待提示音，坐席回来后继续通话。

暂离

坐席设为暂离时，就不再被分配来电，其他坐席仍可向其转接来电。该坐席也可呼出。适用于班长或其它资深坐席使用。

签出

坐席如退出系统，将不会分配任何来电。

客户通讯录

在米话呼叫中心中，通讯录是整个客户关系管理的数据基础。每一位客户拥有一条详情记录，内容包括客户名称、客户等级、客户描述（简单介绍）、联系信息（电话、邮箱、微信）、归属地、公司地址、备注、网站、关联客服和附件。

坐席可对客户资料进行查询，并可有条件地（关联客服）修改客户资料。

接听策略管理

对于不同的客户来电可以在Web后台进行配置，可以设定某客户指定转接到某坐席，未接听则挂断；某号码优先转接到某坐席，若该坐席未接则在同级群组顺振、轮振；号码随即转接到坐席群组顺振/轮振，不进行判断。

来电小结

通话结束后，坐席可根据通话内容，更新通话备注。对于未知客户来电，坐席还可新增客户，填写客户详情内容。

来电转接

坐席接到客户来电后，遇到需要其他技能坐席配合解决的问题，可以在PC端指定将该电话转接到其他具体坐席或技能组。

专业技能组

可按技能等级，将坐席分成若干技能组。

来电将优先高等级技能组接听。

呼叫转接时，支持转接技能组。

满意度调查

 支持坐席挂机满意度打分。

目前为3档评价。

该设置为全局性。

全局监控

分实时监控和日累计两类。可以了解坐席闲忙状态，及时调整坐席数量。

主要监控内容包括：

并发数

接通率

技能组空闲、排队状态

数据报表

后台统计中心，提供强大通话报表能力。

包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图，为你展现以下指标变化：

 接通率

满意度

呼叫时间

通话时长

峰值（最大并发数）

录音质检

班长可查看所有人的通话录音，进行质检。

坐席管理

（1）技能组配置。根据IVR转接需求配置技能组，添加或者删除技能组；对于每个技能组，配置其坐席人员，还可以对坐席优先级进行配置，接听顺序采用先优先级顺振，再用优先级轮振模式。

（2）坐席详情查询。查看及修改每个坐席的详细配置信息，包括：坐席ID，坐席名称，坐席号码，所属技能组。

（3）坐席响应时间设置。设置坐席的响应时间，若客户拨打电话的等待时间超过响应时间，则自动转接到另一坐席。

云话机

米话呼叫中心特色功能，云话机所有通话全程电路，语音质量大幅提高，不再有VoIP的单通、杂音、卡顿、断线的诸多问题。话机支持免振铃、免布线，支持耳麦。

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