互联网呼叫中心解决方案

互联网行业概述

互联网经济时代，信息传播速度快，客户对信息化服务的要求也越来越高。当下，众多企业为了提升客户体验，纷纷使用呼叫中心系统。呼叫中心系统也从简单的人工客服热线、交互式自动语音应答系统，到现在以cti技术为核心，能为各类企业提供大型呼叫中心系统。

现在发展成熟的呼叫中心都是基于互联网技术进行研发的，服务于线上客户和传统电话客户，满足各类企业提供人性化服务。但如今的互联网发展已经从孤立开放平台转变为一体化互联网平台，意味着各个互联网平台都能产生连环效应，都能给企业带来意向客户。因此，这就要求呼叫中心也要实现连接各个社交媒体平台，能为企业用户带来完整的一体化呼叫中心服务，能为企业提供电话，线上平台，电子邮箱，即时通讯等多种功能。

米话互联网呼叫中心

米话呼叫中心 基于云计算平台和大数据应运而生，是集云计算、PBX云语音服务、PC客户端、Web后台管理系统而成的多渠道多角色综合语音服务平台。支持全渠道客服、智能机器人等高级应用功能。

全渠道客服

全渠客服系统有5大新媒体 渠道（包含微信，微博，电子邮件等），7*24小时全方位无限沟通，服将所有服务渠道进行整合归整，采取线上+线下+机器人模式，用户选择自由灵活，服务体验优化，集成一体化操作，减少不必要的人工消耗，可一对多服务。人工服务+智能机器人双引擎，完全符合现代互联网呼叫中心的重要应用点，帮助企业得知用户来源，加大对应平台推广力度，加大营销效果。

智能机器人

客服是互联网企业服务的重要一环，客服每天要面对大量客户咨询、投诉，难免会有人工服务不及时忙不过来的情况，导致潜在客户流失，企业只能不断投入人力成本，来维持客户服务。

智能服务机器人为各个平台 （网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量。能轻松解决85%常见客户问题，提升工作效率，节约大量的人力成本。

互联网呼叫中心功能

对外统一号码

通过米话呼叫中心系统对外统一固话号码，有助于企业形象建设，用户拨打固话通过转接技能组获得想要的咨询服务，并在线为客户备注，通话记录，接待客服编号，通话录音等功能。

IVR语音导航

米话呼叫中心提供IVR语音导航功能，企业可以自由设置企业欢迎词，支持文字转语音及录音上传两种方式。语音导航可以在后台自行设置，可实现多层级语音导航。当用户来电时可以显示客户信息如：电话归属地等，如果是老客户的话可以直接显示客户姓名，性别，之前需求，之前接待客服编号等，可以把老客户直接转接到之前接待的客服人员，进行关怀服务，有助于促进成单。

数据报表

呼叫中心后台可支持多类数据报表，包括：坐席人员的呼入呼出通话记录、呼叫次数统计、通话时长统计、接通率统计、峰值统计、满意度统计、坐席统计、技能组统计等。企业管理人员可以根据各类数据进行监控员工服务质量，进行考核指确定。还可以根据数据挖掘企业服务潜在服务问题，提高整体服务质量。

班长坐席/班长监控

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。班长需要对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

班长任务管理

班长可以通过PC端对坐席任务进行管理： 监控客服人员工单进度，提高对客服人员管控能力，跟进客服人员工作进度。

工单分配

客服人员可以根据客户的各类需求如：投诉建议，产品需求，邀约面谈等，进行工单自动分配给各个对应部门，并进行监控工单完成情况，实时监控工作进度，合理分配工单任务，保障工作流程畅通。

移动坐席

传统呼叫中心每日午餐时间都需要安排人员值班很不便捷，当客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。

通话备注

用户来电通话时，客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访，以便成单。

等等………….

优势分析

节约部署及运营成本

系统部署在运营商云平台上，只需要向运营商申请开通，即可快速拥有大量的号码资源；

1. 联通沃语音平台全部为运营商NGN/IMS固话号码，即开即用，无需购买任何硬件资源；

2. 系统维护工作由联通完成，企业对云客服中心系统无需做任何维护，节省企业的OPEX；

3. 企业客服中心座席容量可按需随时扩大和减小容量，避免浪费；

4. 平台所有通话全部为固话呼出，资费远远低于手机通话，节省大量话费成本；

联通大平台，语音通话有保障

1. 平台已经在26个省市运营， 能够提供300+城市的本地固话号码，包括北京、上海、江苏、浙江等发达省份；

2. 提供的号码全部为IMS/NGN固话号码，所有通话全部基于联通电话网络，通话质量有保障。

性能参数

坐席规模

米话呼叫中心座席数不受并发、线路限制，可以承载超大业务需求。

呼叫接通率

沃·云总机直接对接联通核心网，单号码并发数可达1000路以上，企业客服中心系统软件，无论忙时、闲时呼叫接通率均超过99.99%，满足用户的需求。

系统故障率

正规合法线路，不存在透传，改号，不存在封号，同时采用服务器双备份机制，系统稳定性有保障，系统故障率极低。

系统安全

网络安全

系统都部署在联通的高级别安全云平台上，受到IDC五星级保护。同时联通沃平台也具有多级防护措施，如防火墙、受限制端口、注册挑战机制防冒用、主叫鉴权防盗打等等。

业务安全

业务安全指业务系统自有的软件与服务的安全。在业务安全层面，本产品提供的软件均为自主定制开发，业务安全方面无重大隐患。通过国家通信管理局检验。

内容安全

以全面数据文件安全策略、加解密技术与强制访问控制有机结合为设计思想，对信息媒介上的各种数据资产，实施不同安全等级的控制，有效杜绝机密信息泄漏和窃取事件。

该系统对内容安全的具体管理包括以下几点：

1. 透明加解密

系统根据管理策略对相应文件进行加密，用户访问需要连接到服务器，按权限访问，越权访问会受限，通过共享、离线和外发管理可以实现更多的访问控制。

2. 用户/鉴权

集成了统一的用户/鉴权管理，用户统一使用动态密码进行身份认证。

3. 自我保护

通过在操作系统的驱动层对系统自身进行自我保护，保障客户端不被非法破坏，并且始终运行在安全可行状态。

4. 信息溯源机制

所有通话都能溯源，能查询到每一个电话的主叫/被叫

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