电子商务行业呼叫中心解决方案

行业概述

电子商务行业的风声水起催生了客服行业的蓬勃发展，特别是当今商品同质化明显，价格博弈异常激烈，电子商务行业在注重产品质量的同时更加重视客户服务。客户服务无疑成了企业之间竞争的焦点，如何提高客户的满意度，保护忠诚度，开发用户二次需求促进二次消费，挖掘客户潜在需求成了企业重点研究内容。

信息化时代，为用户提供高效、专业、人性化的服务是赢得客户的关键手段，也是企业与企业之间竞争的重要手段之一。客服及销售部门代表的是企业的门面，对客服的需求不断增加，也就意味着传统的电话营销及客服服务方式已经无法满足企业的需求了，公司呼叫中心系统搭建 的自建成本也是非常高。

呼叫中心系统优势

米话呼叫中心基于云计算平 台和大数据应运而生，是集云计算、PBX云语音服务、PC客户端、Web后台管理系统而成的多渠道多角色综合语音服务平台。

支持电路电话、专业语音导航、移动坐席、通话记录/录音、全局监控、全渠道客服、智能机器人等功能，面向中小型企业同时提供客服型、电销型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全稳定等优势，为用户提供高质量、高效率、全方位的语音通信服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

米话呼叫中心作为中国联通推出的创新业务，采用SaaS架构，无需硬件、无需布线，为企业用户快速组建客服中心平台。

米话呼叫中心系统解决方案和流程如下图所示：

米话客服中心系统服务器部署在中国联通各省的机房内，采用统一部署、集中接入、全网开通的部署方式，易扩容，简部署。

电子商务呼叫中心系统功能

米话呼叫中心，采用Saa S结构，帮助企业快速建立高品质的客服中心系统，实现低成本、高质量安全通话；同时提供IVR导航、来电弹屏、移动座席、客户管理、全局监控、数据报表等多功能服务。

来电弹屏

每通客户来电，云总机呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息（经由何处到达本坐席）、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

坐席可根据客户详情和联系历史，有针对性的接待客户，并避免重复询问客户事由经过，提高来电满意度。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

通话记录部分以列表形式显示坐席通话记录，显示列表分为全部通话和我的通话两列，列表中的每个list显示内容包括[1]来电号码[2]来电时间（来电时间和通话时长）[3]来电客户（未保存记为“未知客户”）[4]接听情况（分为外呼已接听、未接听；呼入已接听、未接听）[5]录音播放按钮。

通话录音

支持通话录音，通话页面可回放、下载录音文件。

坐席状态切换

在线

坐席登录进入系统，为在线状态，此时呼叫中心才会给该坐席分配呼叫。

保持

当坐席需就近请教或其它原因需让客户等待时，可挂起通话。客户听到等待提示音，坐席回来后继续通话。

暂离

坐席设为暂离时，就不再被分配来电，其他坐席仍可向其转接来电。该坐席也可呼出。适用于班长或其它资深坐席使用。

签出

坐席如退出系统，将不会分配任何来电。

客户通讯录

在米话呼叫中心中，通讯录是整个客户关系管理的数据基础。每一位客户拥有一条详情记录，内容包括客户名称、客户等级、客户描述（简单介绍）、联系信息（电话、邮箱、微信）、归属地、公司地址、备注、网站、关联客服和附件。

坐席可对客户资料进行查询，并可有条件地（关联客服）修改客户资料。

接听策略管理

对于不同的客户来电可以在Web后台进行配置，可以设定某客户指定转接到某坐席，未接听则挂断；某号码优先转接到某坐席，若该坐席未接则在同级群组顺振、轮振；号码随即转接到坐席群组顺振/轮振，不进行判断。

来电小结

通话结束后，坐席可根据通话内容，更新通话备注。对于未知客户来电，坐席还可新增客户，填写客户详情内容。

来电转接

坐席接到客户来电后，遇到需要其他技能坐席配合解决的问题，可以在PC端指定将该电话转接到其他具体坐席或技能组。

专业技能组

可按技能等级，将坐席分成若干技能组。

来电将优先高等级技能组接听。

呼叫前转时，支持转接技能组。

满意度调查

支持坐席挂机满意度打分。

目前为3档评价。

该设置为全局性。

全局监控

分实时监控和日累计两类。可以了解坐席闲忙状态，及时调整坐席数量。

主要监控内容包括：

并发数

接通率

技能组空闲、排队状态

数据报表

后台统计中心，提供强大通话报表能力。

包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图，为你展现以下指标变化：

接通率

满意度

呼叫时间

通话时长

峰值（最大并发数）

录音质检

班长可查看所有人的通话录音，进行质检。

坐席管理

（1）技能组配置。根据IVR转接需求配置技能组，添加或者删除技能组；对于每个技能组，配置其坐席人员，还可以对坐席优先级进行配置，接听顺序采用先优先级顺振，再用优先级轮振模式。

（2）坐席详情查询。查看及修改每个坐席的详细配置信息，包括：坐席ID，坐席名称，坐席号码，所属技能组。

（3）坐席响应时间设置。设置坐席的响应时间，若客户拨打电话的等待时间超过响应时间，则自动转接到另一坐席。

云话机

米话呼叫中心特色功能，所有通话全程电路，语音质量大幅提高，不再有VoIP的单通、杂音、卡顿、断线等诸多问题。话机支持免振铃、免布线设计，支持耳麦。

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