呼叫中心客服系统解决方案

行业概述：

树立企业品牌信任度是每家企业必须关注的重点，但也是一个漫长的过程。树立品牌信任度涉及诸多方面，任何一项服务有问题就可能严重影响品牌建设。客户服务作为对外的窗口，无疑是最重要的一项。客服的服务态度，服务水平，业务熟悉程度，服务流程，响应时间都是客户考量的标准。

企业客服痛点：

目前很多企业客服部门都面临种种难题，例如：

1.工作效率低

客户咨询量大时，无法及时回复每个客户问题，导致客户流失量大，无法建立品牌信任度。

2.客户投诉多，服务质量无保证

客服纠纷一直是所有企业一大痛点，在无证据的情况下无法进行针对性解决，导致服务质量严重下降，客户认可度降低。

3.客户需求流程处理效率低

客户需求或产品质量问题需及时转交处理，传统客服中心无法做到工单及时转接，导致服务效率低。

4.话务量大，话易占线

每日接听的话务量多，人力投入成本量大。高峰期电话易占线，客户满意度差，传统电话硬件投入成本高。

5.服务不专业，转接不方便

无法根据客户的需求进行针对性服务，需要频繁转接对应服务人员。转接还需要客户自己拨打转接电话，服务不专业。

呼叫中心解决方案

1.对外统一电话，不占线/不漏接

对外统一固话号码，呼入后自动转接空闲坐席进行对话，解决电话占线问题。轻松实现7*24小时不间断个性化服务。

2.投诉建议轻松解决

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，转接到相关部门处理，有助于客户投诉能合理完善的解决，增加客户满意度，有助于提高服务质量。

3.智能机器人，解决80%常见问题

智能服务机器 人为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能客户服务，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量，轻松解决80%常见问题。

4.IVR语音导航，解决服务流程问题

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

5.工单流程处理将各类需求进行精准处理

将投诉建议、意见请求、代办公务等事项，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，以工单传输形式，传递到各个相关部门处理。对交付相关部门处理的工作进行自动追踪，监督工单完成情况。

呼叫中心客服系统原则：

安全性：系统设计要充分考虑运行安全问题，提供多条系统安全通道，保证运行流程

实用性：功能全面，简单易用，满足大中小企业各类通信需求

可靠性：平台安全可靠，7*24小时无间断稳定服务，提供双备份系统，保障系统安全

米话呼叫中心客服系统：

平台全部为运营商NGN/IMS固话号码，即开即用，无需购买任何硬件资源；

1.企业对云客服中心系统 无需做任何维护，节省企业的OPEX；

2.企业客服中心座席容量可按需随时扩大和减小，避免浪费；

3.平台所有通话全部为固话呼出，资费远远低于手机通话，节省大量话费成本；

大平台，语音通话有保障

1.已经在26个省市运营， 能够提供300+城市的本地固话号码，包括北京、上海、江苏、浙江等发达省份；

2. 提供的号码全部为IMS/NGN固话号码，所有通话全部基于联通电话网络，通话质量有保障。

呼叫中心性能参数

坐席规模

米话呼叫中心座席数不受并发、线路限制，可以承载超大业务需求。

呼叫接通率

直接对接联通核心网，单号码并发数可达1000路以上，企业客服中心系统软件，无论忙时、闲时呼叫接通率均超过99.99%，满足用户的需求。

系统故障率

正规合法线路，不存在透传，改号，不存在封号，同时采用服务器双备份机制，系统稳定性有保障，系统故障率极低。

呼叫中心实施方案

网络安全

米话呼叫中心部署在联通的高级别安全云平台上，受到IDC五星级保护。同时联通沃平台也具有多级防护措施，如防火墙、受限制端口、注册挑战机制防冒用、主叫鉴权防盗打等等。

业务安全

业务安全指业务系统自有的软件与服务的安全。在业务安全层面，本产品提供的软件均为自主定制开发，业务安全方面无重大隐患。通过国家通信管理局检验。

内容安全

以全面数据文件安全策略、加解密技术与强制访问控制有机结合为设计思想，对信息媒介上的各种数据资产，实施不同安全等级的控制，有效杜绝机密信息泄漏和窃取事件。

该系统对内容安全的具体管理包括以下几点：

1.透明加解密

系统根据管理策略对相应文件进行加密，用户访问需要连接到服务器，按权限访问，越权访问会受限，通过共享、离线和外发管理可以实现更多的访问控制。

2.用户/鉴权

集成了统一的用户/鉴权管理，用户统一使用动态密码进行身份认证。

3.自我保护

通过在操作系统的驱动层对系统自身进行自我保护，保障客户端不被非法破坏，并且始终运行在安全可行状态。

4.信息溯源机制

所有通话都能溯源，能查询到每一个电话的主叫/被叫。

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