云呼叫中心解决方案

云呼叫中心简介：

专业的呼叫中心客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。

传统呼叫中心痛点：

传统呼叫中心已经很难满足企业的需求，存在以下问题：

成本高：采用服务器 语音网关 数字中继方式组成，硬件成本，维护成本，线路租用成本高。

功能少：只有电话、IVR等基本呼叫中心功能。

风险大：VoIP方式语音质量受网络质量影响非常大，号码透传受到国家法规的严格管控。

动不了：随着办公的多样化，传统呼叫中心要求员工必须坐在电话机前办公，缺乏灵活、变通性，在外移动的人员无法使用上呼叫中心的功能

跟不上：随着互联网时代的到来，客户有了大数据、物联网的新需求，这对于传统呼叫中心来说是新的挑战，呼叫中心必须跟上互联网发展的步伐，寻找新的业务增长点，迎来新一轮的成长。

扩容难：呼叫中心扩容需要继续购买硬件，租用线路。无法做到按需付费。

云呼叫中心介绍：

互联网新时代的呼叫中心，需要多媒体改善单一语音、单一文字沟通效率低下的问题，需要移动互联网解决传统固定坐席不能移动的问题，需要保护客户隐私，需要大数据 呼叫中心实现精准营销、灾害预警、公共管理，需要征信为为客户验明正身，提高电话接通率，减轻诈骗电话对企业的影响，需要能力开放平台，为合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力开放，让传统呼叫中心互联化。

云呼叫中心 基于云计算平台和大数据应运而生，是集云计算、PBX云语音服务、PC客户端、Web后台管理系统，移动电话，座机电话，邮件，即时通讯于一体的多渠道多角色综合语音服务平台。

支持电路电话、专业语音导航、移动坐席、通话记录/录音、全局监控、全渠道客服、智能机器人等功能，面向中小型企业同时提供客服型、电销型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全稳定等优势，为用户提供高质量、高效率、全方位的语音通信服务，从而实现企业的成本化和利润最大化。

云呼叫中心技术优势：

云计算技术

把电话、互联网、数据分析等各种不同的工具融为一体，方便客服人员更好的服务客户，还可以综合分析用户行为特征，进而提供更贴合用户需求的服务。可以为企业用户提供按需定制的服务。采用这一服务，企业不需要采购任何专用软硬件，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心。

大数据分析

当拥有海量的客户信息后，并且随着每一位新客户的加入，以及每一个客户呼叫的介入，使得数据量进一步膨胀，采用大数据方法来管理，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存，更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。

为用户带来的价值：

后台数据支持

米话呼叫中心实时的后台管理系统，提供强大的实时全局监控（包括并发数监控、坐席监控等）和数据报表（包括通话统计、接通率统计、满意度统计等）功能，方便企业管理并提供决策数据依据。

提高综合竞争力

米话呼叫中心具有正规丰富的号码池资源，用户可更换对外固话号码，降低号码被标记的概率，提高外呼接通率，为用户提高业务竞争力。

提高工作效率

不仅支持PC端的坐席模式，同时还支持移动坐席功能，坐席人员离开工位时，切换为移动坐席状态，可以通过手机来处理客户电话，确保电话始终在线，提高工作效率。

降低综合成本

具有强大的运营商背景使得我们能够为用户提供低廉的通信资费和功能费。利用云计算技术把通话环境、运行环境部署在云端，无需大量硬件投入，缩短产品上线周期，从而降低用户部署呼叫中心的综合成本。

云呼叫中心功能优势：

投入成本低：硬件设备需求低，服务器架设在云端，节省了大多数通信、存储投入，同时压缩了部署运行环境的时间成本；

学习成本低：优于传统大型呼叫中心的功能和配套系统，可以更快捷高效地进行配置，拥有更好的自动化体验，学习成本也随之降低；

全国号码资源：以联通云平台为技术基础和丰富优质的号码资源，最大限度地保证呼叫中心的安全稳定；

使用方便：独特的云话机与PC端结合双模式，保障用户通话质量，真正实现电路级通话，支持自动接听，使用方便；支持灵活的IVR与技能组配置需求，并增加个性化来电炫铃，用户可自助修改；固定坐席与移动坐席无缝融合，能更好的满足呼叫中心需求；

超低资费：支持按需付费，用户扩容灵活，坐席价格远比同类竞品低廉，有极高性价比；

强大的后台管理功能：为用户实时掌控排队数和并发数，后台更可自由调取每个客服人员的每通电话，做到有据可查，有效的提高服务质量。

云呼叫中心功能：

IVR导航

强大的语音导航菜单，可在Web管理端自定义，且支持即时试听。

移动坐席

来电直接转接到坐席手机，坐席需要手工选择接听或者拒绝，拒接后，来电转入轮振下一坐席。

来电弹屏

每通客户来电，米话呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息（经由何处到达本坐席）、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。坐席可根据客户详情和联系历史，有针对性的接待客户，并避免重复询问客户事由经过，提高来电满意度。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

通话记录部分以列表形式显示坐席通话记录，显示列表分为全部通话和我的通话两列，列表中的每个list显示内容包括[1]来电号码[2]来电时间（来电时间和通话时长）[3]来电客户（未保存记为“未知客户”）[4]接听情况（分为外呼已接听、未接听；呼入已接听、未接听）[5]录音播放按钮。

通话录音

支持通话录音，通过页面可回放、下载录音文件。

坐席状态切换

在线

坐席登录进入系统，为在线状态，此时呼叫中心才会给该坐席分配呼叫。

通话

坐席接通电话即进入通话状态，通话中坐席可以暂停通话，此时坐席端可以听到客户的声音而客户方面无法听到坐席声音。

休息

坐席设为休息时，就不再被分配来电，其他坐席仍可向其转接来电。该坐席也可呼出。

离线

坐席如退出系统，将不会分配任何来电。

客户通讯录

在米话呼叫中心版中，通讯录是整个客户关系管理的数据基础。每一位客户拥有一条详情记录，内容包括客户名称、客户等级、客户描述（简单介绍）、联系信息（电话、邮箱、微信）、归属地、公司地址、备注、网站、关联客服和附件。可批量导入客户信息，一键外呼。

坐席可对客户资料进行查询，并可有条件地（关联客服）修改客户资料。

接听策略管理

对于不同的客户来电可以在Web后台进行配置，可以设定某客户指定转接到某坐席，未接听则挂断；某号码优先转接到某坐席，若该坐席未接则在同级群组顺振、轮振；号码随即转接到坐席群组顺振/轮振，不进行判断。

来电小结

通话结束后，坐席可根据通话内容，更新通话备注。对于未知客户来电，坐席还可新增客户，填写客户详情内容。

来电转接

坐席接到客户来电后，遇到需要其他技能坐席配合解决的问题，可以在PC端指定将该电话转接到其他具体坐席或技能组。

专业技能组

可按解决不同问题的技能，将坐席分成若干技能组。

客户通过IVR引导接入不同技能组。

接入的客户可以被转接到其他技能组。

满意度调查

支持坐席挂机满意度打分。

目前为3档评价。

该设置为全局性。

全局监控

分实时监控和日累计两类。可以了解坐席闲忙状态，及时调整坐席数量。

主要监控内容包括：

并发数

接通率

技能组空闲、排队状态

数据报表

后台统计中心，提供强大通话报表能力。对呼叫中心的通话情况（包括接通率、满意度、电话峰值等）进行统计，生成多种报表，并支持导出。包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图，为你展现以下指标变化：

接通率

满意度

呼叫时间

通话时长

峰值（最大并发数）

录音质检

管理员可在后台查看所有人的通话录音，进行质检。

坐席管理

（1）技能组配置。根据IVR转接需求配置技能组，添加或者删除技能组；对于每个技能组，配置其坐席人员，还可以对坐席优先级进行配置，接听顺序采用先优先级顺振，再用优先级轮振模式。

（2）坐席详情查询。查看及修改每个坐席的详细配置信息，包括：坐席ID，坐席名称，坐席号码，所属技能组。

（3）坐席响应时间设置。设置坐席的响应时间，若客户拨打电话的等待时间超过响应时间，则自动转接到另一坐席。

云话机

米话呼叫中心特色功能。，所有通话将是全程电路，语音质量可大幅提高，不再有VoIP的单通、杂音、卡顿、断线等诸多问题。

号码隐藏

支持隐藏客户真实号码，保护客户信息私密性。

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