现代化呼叫中心的多渠道管理

当今充满活力的呼叫中心面临着一些新的挑战，新的联系渠道越来越受欢迎，客户预期瞬息万变。在近期困难的经济环境下，传统的呼入联络中心被要求进行独立核算，以便对不断变化的客户环境做出更及时的响应，并应用新的方法和技术满足这些新的需求。

社交媒体的发展、电信行业格局由传统的固线向移动服务的转变、移动计算的发展和台式个人电脑的减少均促使呼叫中心采用和实施新的多渠道能力。经过演化，目前的呼叫中心不但能够处理传统的呼入声讯通话，同时也能应对呼入网上聊天、电邮互动、主动呼出通讯和社交媒体。增加这些新服务对于任何呼叫中心而言都是一项令人望而生畏的任务。以有节制的方式增加正确的服务是呼叫中心取得成功并继续保持作为企业具有相关性的战略分支机构的必要因素。

呼叫中心分析是了解需要提供哪一种服务以及何时进行服务的关键。通过互动分析了解来电意图将为呼叫中心制定一个应对不断变化的客户需求的战略指明起点。对于一直以来由于平均处理时间较长导致平均等待时间较长的技术支持中心，可以实施网上聊天作为解决方案，利用远程协助与致电者的设备进行直接互动，使一名客服人员能够同时处理多个呼入互动。这个例子展示了呼叫中心如何在不增加成本的情况下更好地处理呼入量需求。那么，问题将会变为：“呼叫中心如何选择哪一个非传统互动方案进行实施？”除了真正了解你的客户以外，这个问题没有一个容易的答案。解答这一问题的最佳方式是充分了解客户与你的公司之间（以及与你的竞争对手之间）的首选互动方式，这样你就可以为他们提供一个你认为的最佳渠道。呼叫中心经理在收集各处的集体商业情报时，必须对各个客户接触点进行深入分析。如果没有对各个渠道客户活动的全面了解，就难以确定他们的需求，更难以选择哪一个渠道来满足他们的需求最为妥当。通过全面了解每个客户与公司的互动（通过现有客服渠道、社交媒体、调研或其它可能的接触点），企业能够更好地选择一个适合他们客户的联系渠道。

在呼叫中心确定将哪个渠道作为他们客户的首选个性化联系渠道后，由经过妥善培训的客服人员以正确的战略意图提供妥善的互动服务变得至关重要。大型呼叫中心客服人员库多年来已经成为行业规范，因为这种客服人员库能够带来“规模经济”，从而降低成本和提高可用性。这一方式的缺点是无法提供致电者需要的个性化互动服务。通过将来电转接给客服人员之前了解来电意图，呼叫中心可以将来电转接给自动应答系统，或是转接给一小部分有能力以高效、有效的方式处理这种来电的客服人员。

客服人员库的选择由致电者在进入点通过传统的IVR选择完成。但是，如果提高分析水平，渠道的选择也可以实现个性化。例如，通过传统的IVR选择配合对客户与呼叫中心之前的互动方式进行分析，便有可能将一个寻求技术支持的致电者转接到网上聊天，以便使他或她能够以一个更加个性化的方式以更快的速度解决问题。相反，回到相同的分析，呼叫中心可以利用商业情报鉴别反复致电的客户，并将来电转接至有能力当场解决相关问题的专业客服组。这种水平的互动分析和商业情报具有降低成本的潜力，并通过帮助呼叫中心提供更为个性化和妥善的响应方式应对致电者的需求以提高客户满意度。

实施新的客服渠道是呼叫中心在当前不断变化的市场中保持相关性的行之有效的方法。为了实现这些新渠道的成功选择和部署，需要对来电意图和客户响应有着明确的了解，而这种了解只能通过商业情报和分析实现。这种对客户的全面了解使呼叫中心不但能够对实施渠道做出初步的选择，同时也能为致电者在正确的时间分配正确的渠道和正确的客服人员。