“对不起，你是好人”：别让产品死于用户体验

注：你会发现你专于体验，精于办事，本着为用户考虑的初心，但最终却望着他们离去。醒醒吧，你越容易被得到，就越容易被抛弃。

文/墨饕

用户体验现在几乎成为了每个经理人的口头禅，岂论是想提升业绩，或是想增加流量，哪怕是平日里写份陈诉，都离不开提升用户体验的问题。仿佛是被视作了万能的救命草，以提升用户体验为名义的工作排满了日程，岂论是宏不雅观角度的核心功能、办事模块，还是细微的视觉风格、交互体验，要优化体验的环节无穷无尽。然而：

在你潜心提升用户体验时，一些看起来用户体验欠安的产品，却门庭若市；

一些致力于用户体验的产品，体验常被用户所称赞，却挽留不住用户群体；

你精心修改了一些影响体验的环节，却发现流量和业绩并没有明显的增长。

太好的用户体验，未必有利于产品；做用户体验，也绝不能无微不至的满足用户的所有需求。想要博得用户，在做好体验的同时，也必需有点标准、有点限制。

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种主不雅观感受，无论传统行业还是互联网行业，用户体验都是重要的议题。然而，就像是我们生活中、肥皂剧中常见的一个场景：一个女人拒绝了对她照顾无微不至的暖男，选择与一个未必对她很好的男人在一起。一些追求者过于关注了女人的细节生活，然而却忽略了女人想找的是一个靠的住的男人，而不仅单是一个照顾她的保姆。我们如果把注意力过多的放在用户的部分体验细节时，反而容易迷失用户选择我们的初衷。

1、办事挫折

在办事方面，我们不能因为部分用户的要求，就随意调整我们产品所提供办事的范围。有时，我们为了一部分用户的体验而做出的改变，很可能会让我们丢失掉更多的用户。

美国西南航空公司一直以低廉的价格闻名。为了节约成本、降低价格，他们的一些低价航班不向顾客提供用餐办事，这样不但省去了餐饮办事带来的费用，还可以在原本配餐的空间里，多放置几个座位。这一举动每年都会引起数以千计顾客的投诉。然而，为了连结竞争策略，西南航空公司对这些投诉视若罔闻。

让我们来分析这个案例，试想一下，如果西南航空为了提升这些用户的体验，而对办事做出改善，会有什么样的结果？这些航班开始提供餐饮，一定带来成本提高、票价上涨，从而失去了核心的价格优势，以至于因此会损失掉更多的顾客，甚至包孕那些“投诉他们不提供餐饮”的顾客。所以，用户的要求，该否决的就要勇于否决，做用户体验，绝不能奢求迁就所有人的所有需求。

2、价格挫折

如果让用户来为产品定价，我相信大部分用户会说越低越好，人们希望本身能在付出更少的同时得到更多。我们自然不能为了提高用户的体验就无限制的降低价格。关于具体的产品定价策略，我在这里就不详细谈了，关于价格挫折的话题，我主要说两点：

（1）谨守产品定位，不要为了获得用户而轻易放弃本身的价格定位。

外貌上看起来，每降低一点价格，就能有大量的用户涌入，实际上，却是以本身产品定位崩塌为代价获得的。以前有个伴侣，经营一家金银珠宝饰品店，规模不算太大，不过定位于中高端，在本地也算小有名气。经营到必然阶段，想要开拓业务，推出了以年轻报答目标群体的一些低端首饰。调整后的第一个月，他的销售额增长了 6 成。

然而过了半年摆布，业绩却跌落到了开业以来的低谷。看看这半年来他的历程：在定位下调后两三个月的时间，不少高端用户纷纷离开，致使业绩下滑。他发现了这个问题，停止了低端首饰的销售，但却很难再挽回高端的用户群体，从而造成了定位处境尴尬的尴尬局面。

（2）适度价格挫折，该涨价的时候就涨价。

价格的颠簸是让顾客感受到产品价格低的最好手段之一。就像在双 11 前一两个月，一些商品就会提前拉起价格，就是为了制造双 11 时的降价落差，带来更自制的感觉。

上图中，商家虽然打出广告，日常价29.9，特价9.5，但他们平时的价格也许只有19.9，只不过在活动前半个月提到了29.9。这样就可以标明价格是由29. 9 降至9.5，从而给顾客带来更大的优惠感。

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