“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”最近，遇上退款难题的广州市民梁先生，拨通了广州12345政府服务热线。
“请问商家的名称和地址是什么？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。
“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”
派单又快又准，这样的改变得益于广州12345热线的标准化智能化建设。
由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式。
广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”
目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。
为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。
“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。
据了解，广州12345热线早在2016年底已经整合全市11个区、40个市直部门76条非紧急类政务服务专线，整合力度、规模体量、业务范围均处于全国前列。
今年8月，广州市政府办公厅印发《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，广州12345政府服务热线将按国家统一要求更名为“广州12345政务服务便民热线”，同时在已整合76条热线基础上，新增整合归并15条非紧急类政务服务热线，建立12345热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治，打造便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”。
