“警事通”智能客服 最大限度实现警民24小时“畅联畅通”

　　据济南市公安局指挥部副主任李冰峰介绍，今年初，经过逐级推荐和层层遴选，济南公安“警事通”智能客服系统入选全国公安机关首批“一网通办”试点项目。对此，济南市公安局紧抓试点契机，秉持“智慧赋能、说行办成”理念，依托济南公安“e警通”微警务平台，建设完善了集在线接待、语音应答、智能外呼、座席辅助为一体的智能客服人机交互系统，最大限度实现警民24小时“畅联畅通”“即问即答”，打造永远在线、时刻陪伴的济南公安“警事通”。

　　“警事通”系统分为两大模块：一是在线答疑模块。群众登录“e警通”“我要咨询”模块，语音或文字输入自己需要咨询的问题，即可随时获得相关权威答复。目前，经过多轮升级和知识扩容，知识库已录入常见问题及回复口径9800余条，覆盖车驾管、户政、治安、出入境等126项高频公安业务；通过进行模糊查询、容缺调取、关联使用、智能学习等技术，动态感知群众咨询意图，能够对群众提出的3万余种诉求问题进行标准化的识别和答复。二是智能外呼模块。我们还应用“警事通”开展民意调查、防电诈宣传等工作。目前，已建设各类外呼场景13个，创建外呼任务204个，全面解掌握群众对公安工作的意见建议，找准影响群众安全感满意度的热点、难点、堵点，精准反哺指导全市警务实战工作。

　　同时，济南公安坚持“人工客服不能完全缺位、智能客服也不能完全取代人工客服”的理念，建立市局、部门警种两级“主办+督办”和线上智能解答、线下人工答疑人机交互机制，在户政、车驾管和出入境等窗口服务大厅设置专岗，常见问题直接由智能机器人解答，复杂问题交由专岗人工答复，确保24小时智能在线回复率和诉求接办率“两个100%”。

　　目前，“智能客服”系统仍然处于优化提升阶段，在会话、联动、联动环节仍然存在语音识别错误、知识提供盲区等问题。下一步，济南公安将紧扣群众对公安政务服务工作的现实需求，以用户体验为指引，以事要解决为根本，以智能应用为抓手，进一步拓展便民功能，提高交互能力，完善知识系统，建强支撑平台，全力打造“实战实效、群众满意、民警减负”的智能客服系统，真正用“声音”架起为民服务便捷桥梁，为广大泉城市民提供更加优质高效的智能语音服务。