2020年，“苏州公安一体化在线政务服务平台”接到网上、电话咨询10000多个，其中有70%的问题主要集中在办理户口、身份证、居住证、驾驶证等方面。由于热线电话只有工作时间有人接听，还常有占线等候的情况，网上咨询平均2.5个工作日才能回复，效率较低。为了解决这一问题，切实把解决群众的操心事、烦心事作为提升群众办事体验感的着力点，苏州公安结合“两在两同”建新功行动，从细微处入手推出政务服务“微实事”，在“苏州公安一体化在线政务服务平台”网页端和“苏州公安微警务”的掌上办事栏目上线了苏州公安政务服务“智能客服”。
“智能客服”利用大数据、人工智能、语音识别等信息化技术，梳理汇总群众咨询中的高频问题，对应匹配各警种专业、规范的回复，构建“智能客服”知识库。群众只要输入问题关键词，系统即刻在知识库进行搜索并作出答复，实现秒级响应；复杂疑难问题，系统会推送到人工客服进行回复，实现智能客服与人工客服之间的互补。让群众能全时空、全天候即时了解公安政务服务相关政策、办理流程。
“智能客服”与网上办事功能相结合，在群众提问时主动推送相关事项网上办事链接，提供办事指南，引导在线办理。同时，苏州公安结合不同平台的特点，推出更具针对性的个性化服务。
在“苏州公安一体化在线政务服务平台”网页端，常见咨询按使用频率从高到低进行展示，群众可快速查询浏览自己想了解的问题，操作更简便。
在“苏州公安微警务”端，增加了类似于微信语音转文字的语音输入功能，方便老年人等群体使用。
欢迎大家体验“智能客服”，并多提宝贵意见。您可以直接在“智能客服”中提出建议，也可以在原问题咨询栏目或拨打0512-69820043向我们提供，我们将充分吸取大家的意见与建议，不断优化办事服务功能，不断提升群众办事满意度。
