在呼叫中心未来几个季度的转型议程中，全渠道是最重要的项目之一。
全渠道联络中心正迅速成为必须拥有的业务优先事项。最近的一项调查发现，在未来几个季度的呼叫中心转型议程上，全渠道是最重要的项目之一，91%的组织将优先考虑这一问题。然而，正如德勤所指出的，真正的全渠道尚未完全实现，因为大多数组织只是跨多个渠道传播，没有充分的整合或协调。只有11%的组织具有整合和凝聚力的全渠道经验。54%的人，CX在不同渠道上有所不同。尽管他们试图缩小差距。
那么，一个成功的100%全渠道呼叫中心是什么样的呢？它的定义特征和功能是什么？你可以将答案提炼为：
仅仅通过电子邮件、聊天、社交媒体、网络和电话等多种渠道提供服务是不够的。这些渠道需要后端集成，以便向相同的CRM、集中的客户数据平台和单一的真相来源提供信息。这将确保CX可以在一个渠道上启动，而不需要客户重复信息，这就是全渠道的定义。
就像集成后端系统一样，前端传入的查询也必须通过单一的全渠道路由引擎进行路由。它应该能够从各种渠道获取查询和交互，并根据技能集、个性匹配和预测的可用性，在座席劳动力中自动分发它们。与多渠道不同，全渠道呼叫中心没有针对每个渠道的单独路由系统。
通用的排队机制要求来自不同渠道的客户被放置在同一个队列中，在那里他们将等待由活动座席处理他们的轮询。通用队列不会使一个渠道优先于另一个渠道，并确保资源平均分配，以防止任何一个渠道上的拥塞。智能路由和通用排队通常是携手并进的。
在全渠道呼叫中心，一般来说，座席更有可能受过更好的培训，而且精通技术。在软技能方面，他们精通多任务处理、书面和口头交流，以及各种形式的在线互动礼仪。对于硬技能，他们将知道如何操作跨渠道的数据连接器，跨渠道的个性化流程，以及脚本遵守。
真正的全渠道联络中心除了主要的运作模式外，通常还具有呼入或呼出功能。例如，如果您主要是一个外呼型债务收集呼叫中心，那么您还应该具有一些呼入功能，以通过电子邮件解决查询、接受投诉和通过电话主动支付。类似地，呼入型呼叫中心需要一个外呼渠道来进行跟踪、进行回调等等。
最后，全渠道呼叫中心的成功取决于它能否很好地利用客户数据来调整CX，推动个性化，以及交叉销售/追加销售。通过第三方和社会倾听来丰富数据是这一目标的核心。
MyComm全渠道呼叫中心：更安全的数据、更稳定的系统
以MyComm IPCC全渠道呼叫中心为例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。
不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；
不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，
而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。
适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。
- 核心人才:20年CTI资深研发团队
- 管理团队：国内外大型企业管理经验
- 行业经验:2000+行业客户；50000+坐席实施和维护
- 核心技术：全渠道呼叫中心技术
- 核心产品：提供全套的CTI及呼叫中心产品
- 综合服务：一站式全程服务保障
产品优势
- 全渠道呼叫中心：更安全的数据、更稳定的系统
- 数据安全：数据保存在自己公司架设服务器以及其他硬件设施里，没有外泄的风险，安全性有保障
- 流程定制化开发：呼叫中心的软硬件平台、由企业自己负责，可根据业务需求随时进行定制化需求的开发改造
- 系统稳定：不依赖第三方的服务器和网络，受外部的影响小，系统质量稳定可控
- 长期投资低：企业通过一次性购买的方式，长期使用分摊成本比租赁价格低
MyComm全渠道呼叫中心的应用场景
①管理部门
自动生成的业务统计报表，能在最大限度上帮助企业的管理者做出正确的决策，实现企业的量化管理。
②客服部门
面对企业必须有目的地改变自身原有的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。
③销售部门
提高电话销售的工作效率，最大限度的利用客户联系资源。
④技术服务部门/售后部门
全过程跟踪监控，并记录下所有的相关数据。
⑤物流部门
保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅。
关于联信志诚
联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。
