CTI论坛(ctiforum.com)9月16日消息（编译/老秦）:联络中心的自动化是顺利运营的关键技术。大多数来电者不需要现场座席，因为他们的电话是例行的：余额请求、邮寄地址、预约确认和一般业务问题。现场座席费用高昂，大多数联络中心都会雇佣尽可能少的人员，以保持质量和服务水平。
也就是说，联络中心自动化可能是一个令人困惑的技术泥潭，如果实施得当，将会有所帮助。如果实施不当，它们可能会阻碍座席，并通过长时间等待、按钮按下和迂回的不回答来导致客户流失。
本周，IBM为其Watson Assistant推出了新功能，该公司的平台允许用户借助智能虚拟座席技术将对话界面构建到应用程序、设备和渠道中。新功能得益于与通信平台即服务提供商IntelePeer的合作，使用户可以更轻松地设置和测试Watson Assistant语音座席。新的座席应用程序允许更无缝地切换到实时座席。
新功能包括：
为Watson Assistant添加语音功能。Intele Peer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service现在作为Watson Assistant中的附加组件提供，因此具有Plus和Enterprise计划的用户可以快速为虚拟座席设置语音功能和新电话号码。如果企业已经拥有现有的联络中心电话系统，IntelePeer还可以使用行业标准提供Watson Assistant与现有电话系统之间的连接。
使用Watson Assistant搜索技能解决第一个呼叫。Watson Assistant的搜索技能功能现在包括简短答案检索，它基于IBM Research的问答（QA）系统。这使虚拟座席能够从较长的句子或段落中用几句话返回答案，并提供答案来源的上下文。
与新座席应用程序的无缝交接：Watson Assistant的新座席应用程序功能旨在帮助客户服务座席在虚拟座席停止的地方与客户接洽。当客户打电话进来时，IBM的语音检测模型（旨在提供开箱即用的更准确的转录）为座席提供近乎实时的对话转录。
“如今，几乎所有企业都面临着一个关键挑战，那就是需要通过所有渠道更好地与客户和员工沟通。”IBM数据和人工智能总经理Daniel Hernandez表示：“我们在自然语言处理、自动化和推进负责任的人工智能方面不断提供新的创新，并与Intele Peer等合作伙伴建立强大、开放的生态系统，以帮助企业通过Watson Assistant转变客户服务。”
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