Zoom旨在通过视频参与中心改进联络中心CX --视频联络中心功能（如Zoom的视频参与中心）可以加快问题解决并改善客户关系

　　Zoom的视频参与中心（VEC）周一在Zoomtopia宣布，将满足客户和座席的需求。它还将提供一个框架，使公司能够提供更好的客户体验。基于云的解决方案将于2022年初推出，它将允许公司使用Zoom提供的模板实施视频优化工作流。视频可以从数字渠道或物理位置开始，并与其他交互渠道集成，同时在客户旅程中利用AI应用程序。

　　我可以很容易地看到一个工作流程，其中客户从自助服务知识库开始，并通过图标单击实时座席Webchat进行升级。在Webchat期间，他们意识到通过视觉参与可以更快地解决问题。因此，客户直接从Webchat界面单击视频图标，然后弹出一个集成的视频/屏幕共享屏幕来解决问题。AI激活的转录将记录整个交互。

　　或者，互动可能是直接从网站上的视频图标开始的。接听电话的座席没有解决客户问题的专业知识。由于公司整合了UC和联络中心，座席可以找到非联络中心座席专家加入视频会议并解决问题。

　　目前，48%的组织提供视频作为互动渠道（2019年为41%）。Metrigy对524家公司进行的CX和劳动力优化2021-22全球研究表明，到今年年底，这一数字将达到57%。

　　使用视频的首要驱动因素是它加快了交互，因此座席可以更快地解决问题。向别人展示你遇到的问题要比试图用口头或文字交流来解释问题容易得多。视频还通过提供更多的个人互动（思考投资建议、房地产交易或远程健康访问）来改善客户关系。有趣的是，客户和座席都要求使用视频--而这场流行病让每个人都习惯了视频，所以这也延伸到了联络中心。

　　尽管许多公司增加了视频作为客户互动渠道，但64.9%的公司依靠其现有的员工视频平台与客户沟通。在这些情况下，座席向客户发送视频链接，启动单独的视频通话。问题是视频没有集成到他们的联络中心平台中。因此，视频交互与分析、转录、翻译和其他人工智能应用程序（已经在联络中心平台上提供）是分离的。只有33%的实施了视频的人将其集成到了他们的联络中心。

　　Zoom的VEC将通过将视觉参与功能集成到其自身的AI应用程序中，并在收购完成后，集成到Five9的平台中，从而解决这一缺陷。更重要的是，我们看到越来越多的公司希望从同一供应商购买他们的UC和联络中心应用程序，以将技术平台和联络中心内外的所有员工结合在一起。Zoom现有的UC平台，加上即将推出的VEC和对Five9的收购，将为客户提供一个潜在的有希望的解决方案--如果平台集成能够快速且良好地完成的话。

　　Zoom的视频和屏幕共享应用程序为许多人所熟悉，并且易于使用。尽管视频显然会为任何客户互动增加价值，但有时屏幕共享或共同浏览也会起到作用。无论哪种方式，VEC都将为这些可视应用程序提供平台。

　　鉴于Zoom的快速增长，VEC的业务范围将非常广泛。但是，如果您的需求要求在2022年之前（或之后，取决于Five9集成需要多长时间）进行评估和购买，Zoom并不是第一个将这些视觉参与功能推向市场的公司。eGain、Glance、Glia、LogMeIn和Surfly等公司已经提供视频、共同浏览和/或屏幕共享功能；其他联络中心平台，如8x8、Enghouse Interactive、Lifesize等，已将可视参与功能集成到其云平台中。

　　通过将视频添加到CX转型计划中，我们看到了引人注目的好处，包括收入增长59.1%，客户评级提高41.7%，座席生产率提高32.1%。