2020年受疫情影响，社会消费品零售总额同比下降3.9%，突如其来的疫情加大了百货零售企业的转型步伐，加大投入资源，积极开展线上业务、搭建私域流量平台，这些方式为企业保持销售业绩、满足消费者需求起到重要作用。
根据2020年中国百货商业协会的调查显示，近9成的企业已经开展线上业务，其中94%的企业通过小程序/公众号商城开展线上业务，75%的企业进行线上直播，此外，开展团购和到家业务的分别有32%和31%。超过六成的企业表示线上销售额相比以往的同期数据有所增加，75%的企业表示会加大线上业务。
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随着市场环境及客户消费理念的转变，零售企业正在加快完成业务渠道扩展及服务方式升级，实现数字化转型。作为拥有深厚零售基因的“百年老店”，重百电器在数字化转型过程中有自己的独到见解，通过创新全渠道、全产品、全场景的销售网络体系，推动电器经营可持续发展。
销售网络体系的重新布局削弱了疫情对线下业务渠道的影响，为重百电器的业绩增长创造了巨大价值。但随着业绩持续增长，售后客户服务的压力凸显。面对海量电器回访需求，传统人工回访方式的短板逐渐暴露。人工回访时效性不足、高峰时期效率难以保证等都将为重百电器达成优良的客户满意度造成影响。
通过对现有回访服务方式及客户满意度的整体分析，重百电器与北京中关村科金技术有限公司（简称：中关村科金）建立深度合作关系，借助中关村科金雄厚的科技研发实力及其自研的得助智能系列产品，打造智能回访机器人，建立售后回访服务的全流程闭环，切实达成服务效率及客户满意度的全面提升。
相较于传统人工回访中关村科金的得助智能回访机器人具备不可比拟的优势：
01 单个回访机器人日均回访量平均达1000余通，效率是人工回访的5倍，有效减轻人工压力。同时，回访机器人能规避人工回访的不稳定性和主观因素带来的不良影响，可根据不同的产品类型及客户属性，合理安排回访时段，做到回访场景全覆盖。
02 回访机器人通过智能外呼、多轮语音对话、客户意图精准识别等功能，能够高效完成售后回访工作。同时，针对呼叫不成功的客户，可进行自动重呼、自动推送挂机短信等，确保售后目的精准触达客户。
03 回访机器人工作时，全程自动记录回访内容，并生成回访统计数据，以可视化报表形式展现回访结果及客户满意度，便于客服主管深刻明晰产品性能、服务效果及客户需求，为后期改进服务方式、调整产品结构提供参考。
04 通话过程全程录音，便于客服人员随时抽取查看回访详情，确保评价准确度。可对客户满意度低的通话进行着重分析，并通过工单系统，将分析结果流转至相关部门及节点，形成回访、反馈、核实、优化、改进的全流程闭环工作机制，便于各环节实时掌握服务状况，及时调整服务方式，提升客户满意度。
目前，中关村科金的得助智能回访机器人已被运用于重百电器的售后7天回访场景，月均完成5万+通回访任务，回访满意度达96.5%，在降低人工服务压力，提升回访效率方面起着重要作用。未来，重百电器将不断加深与中关村科金的合作范围，提升智能化服务程度，为消费者提供轻松高效便捷的购物体验。
