微软革新挑战重重
微软一直致力于通过Xbox、Windows、Azure以及Office等各类创新产品赋能个人与企业。一个多元化的合作伙伴生态系统、以及一个每年处理涵盖37种语言、超过7300万次通话的强大支持机构都是微软成功不可或缺的一部分。
这些由80多个区域联络中心交付的服务由几百个本地电话系统（PBX、IVR和ACD）、以及各种报告及数据库服务器支持运行。这种复杂的自建部署模式在维护方面成本高昂且费时，对于人员配备水平、等待时间、座席表现、以及最重要的客户满意度等数据信息也无法清晰呈现。
微软联络中心技术高级总监Matt Hayes表示：“就我们的联络中心运营而言，正亟需用下一代软件即服务（SaaS）解决方案替代既有基础设施，为我们的支持与销售业务提升标准化、扩展新功能以及增强集成。因此，迁移至一个统一的云联络中心平台正好符合我们的发展所需。”
面对重重困难，微软决定采用Genesys Multicloud CX™云端部署解决方案取代既有自建部署系统，助力其联络中心实现运营优化、降低IT维护成本、提升客户体验。
更高效的客户历程
结合Azure、Skype和Dynamics等微软应用，Genesys Multicloud CX解决方案正在助力微软实现客户体验升级，为遍布北美、欧洲及亚洲的超过25，000名座席带来生产力提升。
Matt Hayes表示：“此前由于各地部署的基础设施存在差异，因此无法确保所有通话都能被转接至合适的支持团队。如今，我们能够清楚地了解全球范围内的交互情况，且客户无需离开当前交互平台，通话即可被路由至任何地方。”
更快速的响应能力
实施平台迁移后，35个不同的电话系统和214个独立的IVR平台因此停用，从而降低了IT维护成本、简化了微软产品及服务导航的流程。此外，由于实现了各地负载均衡，也显着提升了座席响应时间。
Matt Hayes表示：“能够在不同区域间进行负载转移令我们建立起显着业务优势。不再仅依靠单一区域处理所有通话而是充分利用远程中心座席后，大幅缩短了高峰时段内的通话等待时间。”
更优质的客户体验数据信息
决策制定不再受制于分散的既有报告系统。比如此前的报告只能对净推荐值(NPS)、平均处理时间（AHT）等绩效指标进行区域层面的跟踪，且计算方式也有所不同。而利用Genesys Multicloud CX解决方案，则可以通过一种统一的方法对全球范围的绩效指标进行跟踪与维护。
Matt Hayes表示：“现在我们能够获得可见性及准确性更高的全球报告。每个业务线都拥有自己的定制化仪表板，处理时间、转接、挂断及放弃等数据的提取、整理和分享都变得更容易。获得这样的实时洞察对于业务线负责人而言极有帮助。此外，我们还能通过集中式通话录音更好地捕捉客户情绪。
这些丰富数据与微软PowerBI这一分析工具高效结合后获得了良好成效。转接率出现大幅下降，同时从对全球人员配置水平的监测中也发现了更多优化机会。
更灵活的增长模式
凭借开放的API，Genesys解决方案支持通过与微软应用智能整合实现联络中心可定制性。此外，业务增长也不再受制于新硬件的扩充或服务供应商的交付周期，新供应商及站点的集成得以在短时间内完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Multicloud CX为微软和合作伙伴提供了强大助力，令全球各地覆盖多种语言的联络中心绩效得到优化、并持续交付一致的卓越客户体验。”
2021年8月19日——20日，微软中国·启迪合作伙伴大会将在线上隆重开幕。作为全渠道客户体验解决方案，Genesys Multicloud CX在微软的Azure系统上运行，企业可获得安全性和可扩展性，方便管理整个客户的历程中每一个复杂的联系触点，保证了客户能快速创新并提高业务敏捷性。
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