住房公积金如何开设、变更、注销？遇到私占公共停车位问题如何举报？商品出现问题但商家不愿负责如何投诉？
该市常住人口上百万，每日政府热线咨询量约为3万人次。但该市市民遇到上述问题，不用排队领号，不用长时间等待接听，更不怕电话难打通，直接登录该市政府热线微信小程序，进行身份确认后，便可进行问题查询和自助办理业务。
而让该市政府热线办事效率大幅度上升的秘密武器，就是小i机器人在其原有的智能化平台基础上进行优化升级，注入AI力，帮助其从原有的自助+人工为主的政务服务模式转型为智能+自助为主的智能政务服务新模式，切实为其减负增效，让市民办事变得更为便捷。
项目痛点
- 业务流程与服务渠道单一
- 服务人员质量不一，服务质量难以保证
- 客服人员流失量大，人力成本不断上升
- 资讯服务量日益增长，原有服务模式服务能力有限
解决方案
优化原有智能机器人的页面、丰富业务场景，提供7*24小时全年无休服务，基本覆盖市民一般性问题，大大减少人力成本
完善原有知识库的能力和内容，提供内部人员智能化培训，提高坐席人员能力
增加市民移动咨询知识门户和评价反馈机制，对市民实际咨询问题进行聚类分析，并有针对性地进行知识库的采集和更新，提升知识库管理维护的有效性
梳理多个IVR场景，减少原有按键交互步骤，打造随意说语音门户，降低交互时间IVR、降低成本
根据外呼任务及目标，建设热门的外呼交互场景，实现主动外呼，最大程度减少坐席配置，降低人力成本，并完成对市民的回访跟踪调研
建设智能坐席助手，根据实时识别的对话内容匹配合适的话术指引，调用合适的工单模板，并根据收集的工单要素自动填写工单内容，减少人工坐席工作量和培训难度
项目痛点
- 累计服务15万+名市民
- 累计进行18万+次智能外呼回访
- 累计完成100个多轮对话场景，基本覆盖市民一般性问题
- 智能机器人月均服务交互9万+条，准确率97%以上
- 有效降低人工座席差错率，服务效率提升50%以上
