Uniphore收购Jacada实现联络中心自动化

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月30日消息（编译/老秦）:会话式人工智能供应商Uniphore今天宣布收购Jacada，这是一家成熟的联络中心流程优化公司，最近已涉足联络中心自动化的低代码/无代码领域。它没有透露财务条款或其他细节，只是说Jacada的团队、知识产权和产品将在交易结束后成为Uniphore的一部分。

　　在客户体验已成为顶级品牌差异化因素的时代，自动化联络中心任务已变得至关重要。如今，消费者有很多选择，很少有人有时间或耐心坐在那里等待座席找到大多数人都希望他们掌握的信息。借助Jacada的自动化功能，企业可以快速、简单地设计和实施以客户为中心的新体验，从而更快地解决复杂的联络中心问题。

　　Jacada已经存在了大约30年，在此期间，它建立了许多桥梁，将许多广泛部署的传统CRM系统带入数字时代。最近，机器人过程自动化（RPA）技术的加入进一步提升了Jacada的价值。通过此次收购，Uniphore获得了广泛的技术，可以利用这些技术来提升自己的产品。也就是说，Uniphore的长期价值实际上在于低代码/无代码的联络中心自动化。

　　正如我从与Uniphore的交谈中所了解到的，该公司今年表现强劲，但希望通过添加Jacada的技术来加速业务。其目标是使Uniphore会话AI软件民主化，并使其可供商务人士、主管和其他非开发人员使用。例如，使用低代码/无代码前端，业务线（LoB）内的某个人可以快速更新IVR或机器人，以解决针对特定主题的呼叫涌入联络中心的问题，而无需向开发人员提出问题或重新编程系统。这样做的好处是，那些最了解流程的人能够构建一些有趣的应用程序和服务。

　　这也是Jacada的一大胜利。正如我所提到的，该公司已经有大约30年的历史，并在缓慢而稳定的过程中接近增长。另一方面，Uniphore一直在积极筹措资金，并通过有机方式和收购加速增长。我和行业偶像John Chambers谈过Uniphore，他是通过JC2 Ventures投资Uniphore的，可以公平地说，他对Uniphore公司非常兴奋，希望它能迅速赶上人工智能市场的转型。

　　除了为业务用户优化的低代码界面外，Uniphore和Jacada的结合还带来了一系列其他好处。这些措施包括：

　　结合Uniphore在一月份收购Emotion Research Labs时获得的视频人工智能功能，将这项技术纳入其投资组合将Uniphore置于一个有趣的位置：能够提供低代码/无代码自动化功能以及自主开发的语音和视频人工智能。企业可以利用这一点，在每个客户和座席之间的交互中提供前端和后端办公室自动化，这种方式简单且可定制，无需开发人员参与。

　　这与可组合企业的概念非常一致，供应商需要以多种方式为其提供解决方案，包括功能齐全的应用程序、支持开发人员的以及通过低代码/无代码访问的LoB。将这与像Twilio这样的公司的做法并列，Twilio正在推动一切最终都将由开发人员主导的概念。许多其他通用业务应用程序已经转向这种可组合的体系结构，而联络中心正处于向这一方向发展的边缘。

　　我之前提到过，Uniphore是一个强大的收购目标，但我与那里的高管交谈越多，我就越觉得该公司无意接受这笔短期资金。该团队了解联络中心的整个可寻址市场将有多大，而且该公司很可能会通过IPO而不是被收购。