菲律宾外包呼叫中心：70%的成本节约陷阱

　　当然，外包的起因就在于企业在提高运营效率的同时省了钱。呼叫中心工作外包给菲律宾正是如此。鉴于这一行业由于人才的过剩而继续繁荣，难怪美国和其他国家的企业，如歌曲所说的那样，继续赶往马尼拉。

　　然而，正如任何企业领袖所知，将呼叫中心外包给菲律宾时，实现成本节约与保持高质量标准之间存在微妙的平衡。如果长期成功是一个组织的目标--通常是--那么与正确的呼叫中心供应商建立可持续的伙伴关系至关重要。

　　请记住，虽然菲律宾呼叫中心外包行业整体取得了很大成功，但并非所有在这一专业领域的公司都是从同一块布上剪下来的。

　　“必须指出，我国联络中心外包行业的增长和成功主要是由全球领先的第三方外包提供商和资本运作者推动的，而且是大规模的。”菲律宾皮顿环球（PITON-Global）的首席执行官RalfEllsomeann说：“如果质量对贵公司的目标至关重要，那么走低成本的路线几乎总是导致灾难的根源。”

　　70%成本节约承诺不过是一个没有幸福结局的童话，但如果你分析外包解决方案市场，菲律宾主流联络中心的成本只是美国同类服务的一半。

　　“如果再打20%的折扣，企业就不得不与低成本供应商在价格上竞争，而不是在人员、流程和技术上竞争。总之，他们牺牲了质量，”Ellsomenn说。

　　“低成本外包长期无法奏效。与任何企业一样，优质的服务总是伴随着成本。一个经验丰富、英语熟练的呼叫中心座席每小时6美元就是如此。因此，一个呼叫中心向客户收取每小时6-8美元的语音服务费用必须与低于标准的座席、基础设施和技术共舞，这应该是常识。他们根本负担不起雇佣和留住国家顶尖人才。而有了C、D、F级座席，就不可能提供A级客户体验。这是底线，你不必成为火箭科学家才能弄清楚这一点，”Ellspermann解释道：“70%的成本节约陷阱只是让公司深陷失败泥潭。”

　　将呼叫中心工作外包给菲律宾的公司很可能抱有菲律宾人的整体英语水平高于其他东南亚邻国的想法。

　　然而，那些有外包呼叫中心到菲律宾经验的人知道，并非所有菲律宾人都有相同的会话能力水平。根据他们的背景，有些人流利，甚至可以采用美国口音。这些人大多来自城市地区，而其他人则不擅长用英语进行基本会话。

　　除了沟通技巧，当一家公司通过成本节约镜头瞄向菲律宾外包呼叫中心时，运营效率也面临风险。经验越丰富的公司自然会为其服务收取更多的费用；那些仅仅提供大幅折扣的公司可能没有完全的能力来解决公司的痛点。

　　最后，那些靠小钱经营的外包公司没有回旋余地投资员工参与活动。在一个饱受流失率困扰的行业中，菲律宾的呼叫中心公司知道快乐和有动力的员工表现更好，这就等于满足客户，只有当座席得到很好的报酬时，才会发生这种情况。

　　“任何即将建立合作关系的企业，无论是否在呼叫中心外包行业，都应该考虑到双赢的情况。成本节约永远不应该是你的全部目标，而且是你的外包目标。一个计划周密、执行良好的离岸呼叫中心外包战略，与一个有能力和经验的供应商配合，将始终能节约成本。但是，要取得高质量的成果，始终是首要任务。在竞争激烈的市场中，如果客户体验受到冲击，成本降低就毫无意义了，”Ellsomenn说。