MyComm 智能客服机器人如何改进客户服务

　　智能客服机器人，有时也称为虚拟助理，是一种运行自动化任务并模拟与客户对话的应用程序。许多品牌为他们的客服机器人提供人类化身和个性。

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　　智能客服机器人由人工智能(AI)技术提供支持，例如自然语言处理(NLP)、对话控制和知识库访问；他们使用在与客户的人工座席交互中捕获的数据进行培训，并且经常处理简单的常见问题。

　　智能客服机器人经常出现在网站在线客服渠道中，但此功能也可用于其他数字渠道，例如社交媒体、电子邮件或语音自助服务。

　　除了处理常见问题外，智能客服机器人还可以作为与客户的第一次互动，解决其知识库内的问题，并将更复杂的互动转介给人工座席。这可以对客户体验产生重大的积极影响，而无需投入大量时间或金钱。

　　更复杂的智能客服机器人使用NLP并能够提出问题以了解客户意图并提高交互的有效性，并且还可能使用机器学习来改善未来的结果。

　　除了将联络中心座席从入门级问题中解救出来之外，使用智能客服机器人还有其他好处：

　　任何关于自动化的讨论都会很快引发关于取代人类工人的恐惧和问题。需要明确的是，不会部署客服机器人来取代人工。

　　可以开发智能客服机器人来帮助扩展呼叫量高峰期间的联络中心活动，或处理入门级查询、让人工座席解决更复杂的问题，并提高运营效率。

　　典型的智能客服机器人体验可能如下所示：客户发现自己无法使用流媒体视频服务，需要重置密码。智能客服机器人能够参考包含客户“秘密问题”的知识库，比较输入的答案以验证这是帐户的授权用户。如果客户的回答得到验证，客服框会向用户的电话或电子邮件发送一个链接或代码，允许客户更改其密码以重新获得对其帐户的访问权限。

　　如果答案未通过验证，智能客服机器人可以让客户知道出现问题并将问题上报给人工座席，后者将有更多选项来验证客户并解决问题。

　　这是一个例子，在这种情况下，智能客服机器人可以让联络中心座席免于重复呼叫，让座席腾出时间从事更复杂和更有价值的工作，但在情况需要时仍需要真人。

　　在客户体验是指客户的认知和感受，从一个品牌的产品和服务互动的结果。客服机器人可以确保客户进行一致的品牌互动。客服机器人不会有糟糕的日子或沮丧；他们可以冷静地处理客户互动，无论客户可能变得多么兴奋。

　　智能客服机器人还可以确保客户服务工作流程中不会遗漏任何步骤。人类座席是人类，可能会忘记保存有关特定交互的详细信息--如果客户与之交互的下一个座席没有最新信息，则可能会带来糟糕的体验。另一方面，客服机器人被编程为遵循编码到其算法中的每个过程。

　　智能客服机器人改善品牌客户体验的第三种方式是他们在每次互动中捕获的数据。联络中心可以开发人工智能驱动的工具，深入了解客户的偏好、需求、喜好和厌恶。总的来说，这些信息可以导致对新产品和服务、客户营销计划以及其他可以改善整体客户体验的活动做出更明智的决策。

　　随着联络中心继续部署智能客服机器人，它们变得越来越复杂，可以解决更高级别的问题和挑战。虽然联络中心总是需要人工座席，但客服机器人可以帮助减轻负担。

　　MyComm智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　在交互过程中，系统对客户提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导客户逐步明确所提问题，最后答复，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。

　　结合7*24小时的全天候智能化咨询服务，对于人工坐席无法解答的问题，一键生成工单，交由更为专业的业务人员进行处理。人工坐席下班或假期时间，机器人也可以坚守工作岗位，为群众提供咨询服务；机器人无法解决的问题，系统进行自动记录，待人工坐席工作时间做出回应。

　　可以方便地调用语音识别、语音合成、手写识别、图像识别、智能意图理解等核心能力，且各能力针对客服知识库进行了定制，实现多种HCI技度融合

　　将某个领域的客服知识库，形成多个相互独立的引擎模态，细化推理颗粒度。同时在软件技术上采用多线程方式，在保证效率的前提下显着提高了推理的准确性

　　智能客服系统对用户的使用行为进行数据挖掘分析，实现舆情监控，为市场营销策略的调整提供支持

　　在传输层采用Http、Socket等标准的网络传输协议，可以与现有的呼叫中心CRM、人工在线客服、网上营业厅结合