6月12日，平安养老险“智慧客服服务项目”在中国银行保险报主办的“2020中国保险服务创新峰会”上获评“2018-2019年度服务创新案例”，这是以小安机器人为依托的平安养老险智慧客服首次获评保险业权威报刊颁发奖项，为客服助力保险公司业务发展及服务体验提升提供了AI智慧化解决方案。
21世纪第二个十年以来，以AI技术为代表的人工智慧浪潮正在席卷全球，新一轮的科技革命酝酿发生。作为一家传统的金融企业，如何通过科技的力量完善现有的服务模式，登上新的台阶，一直都是平安养老险在不断思考和探索的课题。通过科技赋能、智慧经营，借助科技的力量提高服务效率与精准度，降低服务成本，提升客户体验，已然成为平安养老险客服服务工作发展的新方向。
2016年1月，平安养老险智慧客服机器人小安应运而生，通过对接官方网站、微信公众号、好福利APP等多种渠道服务于不同客户，通过AI智慧技术赋能客户服务，让客户在平安养老险“遇见未来”。智慧、高效、满意度高是平安养老险智慧客服机器人的最大特色。
（一）智慧
所谓智慧机器人是以自然语言处理和人机交互等多种人工智慧技术为基础，使用即时通讯工具（MSN、OICQ）或WEB作为表现形式的具有智慧自动服务功能的软件系统。用户可以像与自然人对话一样和机器人交谈。机器人系统分成“知识”、“思维”、“表现”和”管理”等四个方面，并用标准的通讯接口松散耦合在一起，具备良好的系统整合和扩展能力，支持Web、主流IM等渠道接入。无论前端客户咨询的形式是文字、语言还是图片，智慧客服都能依托强大的知识库管理平台，以及对客户高频问题的分析，实现与客户的双向沟通，被誉为“最强大脑”。
（二）高效
智慧客服机器人，将客户咨询自动分为开放性问题、针对性问题、简单寒暄及业务查询需求，后台对客户问题的分析、识别、过滤、整理，匹配系统中对应的强大问题知识库，获取答案后反馈客户。借助人工智慧技术，可将传统客服人力从繁杂的机械问答中解放出来，聚焦于有温度的、更高阶的个性化服务。与此同时，智慧客服机器人对客户的需求响应是7*24小时无间断的，在时间利用率、运维成本、服务效率等方面都有显着优势。
（三）满意度高
平安养老险智慧客服机器人小安诞生至今，受到了广大用户的青睐。有了AI技术的助力，智慧客服机器人可以通过文本分析、语义分析、情感分析、关键词捕捉等方法，提高客户识别度，洞察客户需求；运用大数据技术，进行智慧导航与消息推送，客户足不出户，即可享受高效服务。目前，平安养老险智慧客服机器人满意度高达99%。
截至2020年5月，平安养老险小安智慧机器人知识库共建设近15万条存量知识条目和超过1万个标准问题。客户问题在小安知识库中的匹配率高达99%，累计有效回复客户近百万次。通过不断地场景搭建和问答优化，平安养老险智慧客服机器人服务占比已提升至91%，年均为400万人次提供智慧化、专业化服务。
智慧客服产品与服务模式的诞生不仅帮助企业创造了应用AI智慧技术为客户提供客户服务的新模式，也在保证服务质量、服务效率的同时，大幅降低了企业客服成本的开支。尤其是今年年初席卷全国的“新冠”疫情爆发，小安智慧客服机器人以其线上化、智能化的优势在大考大战中为公司客服工作作出了重要贡献。
未来，平安养老险智慧客服机器人能够通过与客户的语音交互了解客户所需，实现平台智能派工与审核，快速处理客户申请，客户足不出户，即可享受高效服务。同时，智慧客服还将运用AI和大数据技术，多维度描绘客户画像，提高客户识别和风险识别，进行智能导航与消息推送。“客服”在平安养老险人和千万客户手中被重新定义。
