“感谢共克时艰的你，感谢亲爱的携程客服，你们不仅拥有处理百万退订的勇气和能力，你们的专业与坚守，也让‘以客户为中心’的理念不断升级。”6月16日，携程集团CEO孙洁在第三届携程“客服节”的现场，再次表达了对客服的感谢与赞许。
两年前的夏天，携程决定设立“客服节”时，人们很难料到携程在当年第三季度的总交易额(GMV)首次超越了Expedia等国际同业，问鼎全球在线旅游行业第一名。直至在疫情爆发前夕，携程的总交易额仍继续领跑全球在线旅游市场。
“携程的成功，来自于共同创造的服务价值，过去是这样，现在是这样，未来更是如此。”在孙洁看来，“616客服节”的设立象征着公司对所有为携程服务和不懈努力奋斗者们的最高认可。
据悉，携程成立21年，重资产项目屈指可数。作为“重仓”客服的一大标志性工程，2008年，携程在江苏南通打造的亚洲最大呼叫中心开始破土动工。根据当时的估算，南通呼叫中心建成后每年可为携程节约10%-20%的交通、人力等成本。时至今日，建筑面积8万平方米，拥有12000个服务坐席的携程南通呼叫中心已经成为全球最大的旅游业服务联络中心。这座365天夜夜灯火通明的如同一座灯塔，每天在这里接听的超过200万通电话，指引着每一位旅客安心、安全的完成旅程。
携程的高管团队深入客服一线，倾听用户的声音不仅成为一项惯例，也成为每年客服节的重头戏。今年2月，在国内疫情的高峰期，孙洁亲自下场动员国际酒店供应商加入携程发起的“安心取消保障”政策，部署上线自助退改系统，在为客服减负的同时，她还深入服务部门为一线员工加油打气。“客服人员是携程最后一道防线，一定要保证好一线客服人员的感受和健康。”孙洁说。
通过技术创新，携程服务平台已具备智能分配、自动语音语义处理等技术，并辅助人工服务，提升用户体验。随着业务体量加大，客服要即时获取到越来越精确的信息，也需要越来越智能的工具。可靠的服务和技术相辅相成，才能打造出优质的服务水平。
