成华税务瞄准税收现代化、智能化新趋势，聚焦提升信息技术驱动力新要求，依托12366纳税服务平台，不断充实团队、建优制度、借力科技，全力打造一站式“非接触”纳税服务中心，聚力实现涉税咨询从前台到后台、从线下到线上、从分散到集成的转变。今年1—4月，区局纳税服务质效大幅提升，纳税服务相关投诉量同比下降59.4%；共计接听热线咨询2.33万件次，日均接话量300余件次，同比增长63.7%，接通率达100%，位居全市前列。
一、打牢基点，实现“团队提能”新突破
一是充实远程咨询团。在维护好全省统一12366咨询热线的基础上，开辟96366成华税务咨询专线，配备8名专业坐席人员，“双线”并行，全方位服务纳税人缴费人远程咨询诉求，涉税咨询响应速度大幅提升。
二是配强数据分析岗。用好用活全省智能咨询库，并结合成华实际，设置4名“咨询热线分析专岗”，加强数据比对分析，定期归集整理重点、难点、热点问题，去重存精，形成110条高频重点咨询业务台账，供坐席人员深入学习、熟练掌握、狠抓重点、精准发力，为提升咨询服务质效提供强有力的后台支撑。
三是整合骨干专家库。凝聚全局各业务部门力量，针对个人所得税汇算、减税降费落地生根、支持企业复工复产等年度重点工作事项，整合形成区局骨干专家库，吸收16名业务骨干轮流值守一线坐席，全力保障远程咨询工作高质高效开展。
二、打通节点，迈上“制度增效”新台阶
一是构建轮岗学习制度。深化“大导税”格局建设，牢固树立“导税从热线咨询开始”的理念，建立坐席人员与导税咨询人员定期轮岗制度，通过交流互学，促使坐席人员进一步熟悉前台业务流程，精准回复纳税人各类业务需求，提升涉税咨询的规范性与准确度。目前已实现轮岗交流28人次。
二是完善考核考评体系。强化作风建设，严格日常管理，以“每日一练”“每周一训”“每月一测”等多种方式强化培训考核，夯实坐席人员业务根基。发挥好绩效“指挥棒”作用，针对工作质效、服务规范、工作纪律等六大核心要素，合理设置69条绩效指标，定期考核、动态监控，倒逼各项工作落到实处。今年以来，纳税服务相关投诉量同比下降59.4%。
三是优化快速响应机制。通过设置投诉快速处理专岗、开辟投诉举报快速处理专线、成立投诉举报快速处理团队等多项举措，点线面相结合，完善投诉举报快速响应机制。对拒开发票等投诉举报行为迅速响应、快速处置，第一时间为纳税人排忧解难。同时，深入分析相关举报数据，紧盯线索、顺藤摸瓜，全面梳理拒开发票高频、易发行业和企业，加大教育、管理力度，从源头上减少税收违法行为发生。
三、打磨亮点，开启“智慧添彩”新篇章
一是升级打造“可视化”远程沟通平台。升级配置“可视化”软件设备，远程获取纳税人缴费人在办税平台操作、表证单书理解、涉税数据填写等方面的疑难点，为纳税人缴费人提供点对点、面对面的远程咨询服务。
二是创新植入税务呼叫系统。在咨询热线中植入税务呼叫系统，可同时容纳16个咨询线路接入或在线等候，线路容量增加1倍，有效缓解热线拥堵状况，最大限度保障纳税人缴费人热线咨询“一次就接通”。
三是合力构筑在线直播空间。加强与四川税企沟通应用平台的对接，发挥信息技术驱动力，开发打造集直播辅导、内容存储、实时互动等功能于一体的成华税务在线直播间，分类有序推出系列直播课程，开拓智能税企服务、宣传辅导新渠道
