百度智能客服与营销总经理李硕：构筑“新基建”助力企业服务智能化

(5月18日，百度智能云在夏季云智峰会上发布quot；智能营销与客服quot；解决方案)

　　当下，“企业服务智能化”正在成为B端企业和C端用户的共同诉求。受疫情影响，社交隔离和无法完全复工给企业发展带来新的挑战。如何在人员无法到场时，为客户提供一如既往的服务？如何在企业内进行效率无折扣的办公和企业管理？对于B端企业，通过智能化的升级，可以帮助企业重塑和优化组织分工，在任意时间和地点为用户提供一致性和延续性的服务。在C端用户越来越追求个性化和专属的服务体验的趋势下，企业服务智能化转型将让企业在有限的人力资源下，通过智能的语音对话、服务机器人等多种形式，让千人千面的服务成为可能。

　　百度智能云新发布的“智能营销与客服解决方案”，是基于百度领先业内的AI中台和知识中台，将AI数字形象，对话式营销，智能外呼等产品与智能对话，在线客服融合成全新的客户营销与服务平台。智能营销与客服的落地场景将大规模扩大，从呼叫中心走向手机App，PC网站，家庭智能音箱，网点屏幕等。

　　李硕表示，每一个期望为用户提供更好服务的企业都可以从这里找到适合自己的产品解决方案。每个企业可以雇佣到一位完全熟悉自家产品，又懂得客户的销售顾问和客服，可以在客户出现的任何时间，任何地点提供高品质的服务。已经落地百度智能客服的客户，完全可以利用智能客服已经沉淀的产品和服务理解力，将企业服务拓展至产品营销领域。在降低客服人工服务成本的同时，为业务增收，为开拓新用户提供了全新的可能。例如，百度智能客服已覆盖浦发银行全国38家分行的语音客服，在多轮对话场景下，准确率可高达90%，助力浦发银行极大的提升了触达客户数量规模。

　　百度智能云是国内较早进入AI+客服营销领域的科技企业。经过几年的耕耘，百度智能客服产品已经有70多家客户，覆盖了金融、能源、运营商、航空、地产、政府、教育、物流、航空、汽车等多个行业，还获得了多个行业级创新奖项，发展了40多家合作伙伴。

　　当前，百度智能云正在以智能客服为起点，构筑起企业服务智能化的“新基建”。通过不断输出领先的AI技术、授人以渔的开放能力、千锤百炼的方法经验，继续赋能各行各业，坚实牢靠地为“企业服务新基建”提供支撑力，在“节流、智能、开源和触点”四大方面为客户创造价值。

　　浦发银行基于百度营销与客服解决方案，在疫情之下加速构建成了一套银行数字化劳动力体系，包括有智能客服机器人、智能外呼机器人、金融数字人、自动化营销机器人和智能运营机器人，重构银行经营服务模式。浦发智能客服是基于百度核心NLP能力打造的自然语言交流模式的全语音服务门户，已覆盖浦发银行全国38家分行的语音客服，包含185个全语音菜单导航及1061个FAQ。浦发智能外呼自2019年8月正式对客服务以来，截至2020年3月，已承接来自总行、分行多业务部门，共计逾500万客户、750万名单量的外呼任务，日均外呼话务量达10万以上，极大提升了触达客户数量，缓解客服中心人力资源压力，提升了用户体验。智能运营机器人基于OCR和NLP技术融合应用，已实现300种以上不同凭证模板的高精度识别，识别准确率高达93%，每年可以释放运营劳动力100多人，帮助企业大幅降低成本，提高运营效率。

　　广东电网与百度智能云一起在2018年率先开启电力行业服务智能时代，依托人工智能推动服务升级，服务渠道智能化。据悉，广东电网客户服务中心百度智能在线客服月均服务客户达7.4万人次，机器人引流率80%，机器人处理准确率更是高达90%。此外，百度智能IVR(互动式语音应答)实现了“查、咨、缴、办”全业务场景下的语音机器人应答与人机交互办理，语音转译准确率已超过85%，机器人处理准确率超过90%，转人工率减少20%以上。特别是在2020年抗疫期间话务量约占中心话务量10%，机器人充分发挥了引流增效、应对话务高峰的作用。

　　百度智能云还携手苏州罗盘科技公司共同推出面向线下服务、导办和营销场景的智能商用服务机器人：NIROMAX，该机器人是今年全球唯一获得ADesign金奖的服务机器人产品。依靠百度强大的AI技术能力，以及罗盘对行业场景的深刻理解与应用开发能力，强强联合打造业内领先的端到端体验。该机器人支持多模态人机交互，拥有高颜值外观，支持10余种智能表情和拟人态动作，拥有类人的情绪和温度，实现了独特的拟人服务形象，在c端与业务场景深度结合为消费者提供实用服务，在b端帮助企业吸引客流并沉淀数据，可以落地在政务、金融、医疗、零售、交通等场景。目前苏州海关已投入使用百度智能云与罗盘科技合作的服务机器人。

　　百度智能云将持续加强企业服务领域新基建的建设和夯实，与更多合作伙伴一同加速企业服务的智能化升级。