Aspect：全球疫情下的劳动力规划

　　COVID-19新冠病毒给众多企业带来了迫切需求，以便为其员工快速提供居家办公解决方案。不管您在世界上的什么地方，从事的是何种行业，也不管您的联络中心规模有多大，大家都不得不面对让员工在家办公的基础保障问题。不仅面临着持续变化的工作环境，而且联络中心工作量也遭遇到难以应付的急剧增长。很多联络中心都在拼命从外部招聘或内部调配员工，把员工从企业内比较空闲的部门借调过来，然后再提升他们的技能，让他们能够处理一些较容易处理的客户电话。在当前全球疫情期间，联络中心如何进行劳动力管理，以下是我们已经发现的一些方法。

　　由于全球疫情的影响，有些联络中心的个别业务部门需要处理的联络工作量远远高于正常情况。剧增的联络工作量无疑意味着原本预定工作数量的员工将不堪重负，难以在达到正常服务水平的同时完成工作，这将导致客户等待时间延长，平均处理时间则会更长。通过应用AspectWFM中的预测Forecasting和即日表现追踪Intraday Performance模块，我们的客户可随时监测和跟踪联络量变化，从而使他们能够创建新的场景，更好地反映客户联络的分布和数量，以便进行更准确的预测。他们还进行了许多不同的假设性预测，以便在客户联系激增的情况下更好地了解员工配备需求。

　　在劳动力管理功能之外，通过查看IVR配置和消息记录，来电者最感兴趣或最常问到的一些问题就能立即得到答案，因而无需与任何客服人员交谈。通过了解客户的来电内容，可以将其中比较简单、常见的答案添加到消息记录和公司网站之中，并提供更多详细信息。

　　许多企业的客户联络中心在几周内就从完全没有居家工作座席人员转变为让大多数座席人员居家工作。远程工作存在着固有的一些挑战。必须克服这些挑战，才能保持员工的参与度和生产力。我们已经看到，确保企业座席人员为他们的远程工作区设定个人空间，使自己摆脱居家工作不可避免的分心打扰，这是极为重要的。以下是我们已经发现的一些有助于保持远程劳动力生产效率的注意事项：

　　每天通过网络摄像头与团队讨论每日和每周目标。这将有助于让您的员工与他们的同事保持联系。包括团队智力游戏和午餐期间的体育锻炼，以便大家感受到团队乐趣。

　　不要想当然地认为有些事情每个人都明白，而要检查并确认对方已经真正理解了。在当前形势下沟通工作无论怎样加强都不会显得过分。

　　建议员工在家里设立一个专门的空间作为他们的工作区。当他们进入那个区域的时候就等于“去上班”。鼓励他们像在办公室一样，让工作空间不受干扰。

　　鼓励您的团队注意自己的穿着“效率”。穿着休闲服装可能会让有些人的工作更加高效，而另一些人可能会觉得穿着工作制服而更加高效。每个人都不一样，有些人可能需要适当地穿着，才能感觉到自己在工作。

　　当前疫情之下的工作环境，很可能正是您对排班方法进行实验创新的最佳时机。很多居家工作的人，现在既要照顾孩子的学习，又要兼顾工作。同时身兼双职，会让您的员工有机会更好地平衡他们的家庭和工作，让他们更有动力在工作时提高效率。有些人可能愿意多做一些工作以弥补家庭收入的不足。倾听员工对您的期望，同时也来测试一下新的排班方式，以便在有限的时间和地点提供更大的灵活性。

　　软件工具如Aspect®  Workforce Optimization™和相应移动APP，都会让员工更容易获得有关排班情况更改的信息，并支持他们查阅轮班、交换轮班、竞价轮班和申请年假等信息。在当前疫情蔓延的情况下，上述工具都可以使劳动力计划团队更加方便地与每个员工沟通，并确保他们随时都知道发生了哪些变化以及是何时发生的。