北京，2020年4月21日--随着全球新冠疫情的爆发，客户交互行业面临这前所未有的挑战。公众担忧来电不断增加，让联络中心不堪负荷。很多企业陆续启用了远程办公，在保护员工健康安全的同时，确保业务不中断，体验不打折。
Verint近日宣布建立全球响应机制，为包括中国在内的全球客户和合作伙伴提供应急解决方案，以有效应对该突发事件所带来的不确定性，确保企业运营及客户体验正常有序进行。
Verint亚太区总裁Ady Meretz指出:“企业部署远程办公解决方案后，就能够在突发情况发生时做到有条不紊，持续为客户提供高效服务。长远来看，现代企业需要持开放式思维并采用人工智能和自动化等前瞻技术制定灾难冗余战略，让人力资源顺时应变的同时，确保企业业务弹性和韧性。”
五项举措
紧急突发事件发生时，企业应如何支持远程办公?
危机发生时，企业必须迅速采取行动，交付客户服务时需要强大的韧性和毅力，同时不断增强远程座席团队。目前，中国大陆正在为航空、金融服务等行业的联络中心部署的远程座席超过20万名，仅香港一地就有近两万名。
企业为确保业务弹性可采取以下五项举措:
- 管理排班，使服务免受延迟，这对远程办公尤其重要
- 人员紧缺时，使用座席助理和流程机器人
- 利用人力资源管理解决方案进行全渠道客户洞察力分析，不断完善客户至上举措
- 对自动化和人工智能等增值技术的引入持开放态度，以提升产品及服务效率、降低成本并增强客户体验
- 对座席身份验证、记录、数据及链接加密等环节坚守质量保证标准，确保服务合规性
Verint全球在行动：从远程方案部署到服务支持及咨询
Verint是客户交互领域的全球领导者，我们的创新解决方案服务于全球180个国家的10000家企业和机构，在WFM、QM和分析等关键技术领域领跑业内，并在中国大陆、香港和台湾的市场占有率名列第一。
Verint的支持、服务及咨询团队已建立了全面的支持举措，能够迅速解决客户的紧急需求。
同时，我们的解决方案集弹性韧性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站点进行移动式居家办公。
我们的解决方案基于云基础架构，涵盖客户交互的以下主要方面：
Verint拥有先进的记录技术，能够捕捉电话平台及各种交互环境的通话和交易信息。
Verint桌面绩效分析解决方案能够确保员工生产力并符合监管标准，同时对员工适时提供支持、培训及辅导。
帮助远程办公的员工及时了解公司的重要通知，为员工提供所需资源，同时给予人性关怀，缓解居家办公带来的情绪波动。
用于检测联络中心交互中出现的危机相关的词语，企业借此洞察力能够探查什么及哪里需要特别关注，从而及时跟进加以解决。
能够快速接听疫情相关来电及优先级较低的来电，随后再由人工座席根据需要进行跟进处理。部署或扩充虚拟座席对疫情封锁地区尤其重要。
Verint知识管理解决方案不仅帮助企业员工及其客户及时跟进事态进展，也为他们回复客户问询提供了更高准确性和迅捷性。
