CTI论坛(ctiforum.com)4月22日消息（编译/老秦）：根据Grand View Research的一份报告，到2027年，全球联络中心软件市场预计将达到723亿美元，复合年增长率为19.7％。
推动这一增长的主要因素之一是对基于云的服务，社交媒体和移动分析的高度采用。完善的全渠道体验；通讯服务的技术进步。其他促成因素包括人工智能（AI）的进步及
其在业务分析以及业务流程自动化中的应用，这些正在减少客户服务代表的工作量。
该市场包括用于自动呼叫分配（ACD），呼叫记录，计算机电话集成（CTI），客户协作，拨号器，交互式语音响应（IVR）系统，报告和分析以及劳动力优化（WFO））的软件。由于越来越多地使用通过社交媒体平台吸引客户的解决方案，客户协作预计将实现最高增长。IVR软件有望占据最大的市场份额比例，尤其是随着公司开始寻求减少呼叫中断和提高客户满意度。
但是，随着技术的进步，供应商对培训和咨询服务的需求也在增加。
与托管解决方案相比，托管部署细分市场预计会出现可观的增长，这是因为人们对收益的认识不断提高，例如易于部署，可访问性提高以及与其他系统集成的简便性。基于云的联络中心服务还帮助组织加强客户机密信息的安全性并提供多个客户联络点。
在各行各业中，GrandView认为零售行业对联络中心软件和服务的需求最大，这是由于组织不断增加的确保客户满意度和客户保留率的需求所驱动。
“随着多年来竞争的加剧，组织与客户保持稳定和一致的关系并确保客户忠诚度变得至关重要。各公司正在广泛采用联络中心软件，以提高客户满意度和他们在咨询方面的经验。客户服务主管发现，借助呼叫中心软件，与客户建立更深层次的关系变得更加容易，这有助于为企业提供长期价值。”
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