3月25日，智能客户体验解决方案提供商Udesk宣布完成C+轮2.5亿元人民币融资，本轮融资由Coatue和老虎环球基金投资，资金将主要用于技术研发、推进合作伙伴关系。至此，Udesk已经获得近7亿元人民币的融资。
亿邦动力了解到，Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2014年7月，依托云计算、大数据、人工智能技术，为企业客户提供智能客服体验解决方案。截至2019年8月，企业付费客户逾8000家。
Udesk COO程俊来表示，2020年虽然开局受到了疫情影响，但公司整体战略与目标不变。“我们要持续突破世界500强的企业客户，推进如零售消费品、大健康、在线教育领域的产品，并将推出全新的产品以完善公司产品矩阵，为客户提供更完善的解决方案。”
在此特殊时期，Udesk凭借什么得到资本青睐？SaaS的商业模式又有什么优势？
01 科技抗“疫”
社区是打赢疫情阻击战的关键环节。在返程高峰时期，各社区人员需要排查大量回城人员，压力巨大。程俊来向亿邦动力表示，Udesk在了解到这一情况后，免费为北京、广东、浙江、湖南、山东、吉林、湖北、重庆8省（直辖市）15城提供语音机器人与疫情筛查系统，累计帮助各地社区工作人员完成对300多万人次的健康排查。
“我们当时了解到，很多社区人员每天要打800多个回访电话，去做疫情筛查，他们太累了。所以我们主动联系了上海、北京、湖北几个城市的社区街道，为他们提供语音机器人与疫情筛查系统。技术人员迅速对机器人进行测试，三天内就正式上线了。”
疫情检测通话记录
据悉，200个电话，机器人5分钟就可以完成呼叫，并出统计结果，而人工则单打电话这一项就需要二到三个小时。疫情筛查系统则通过定制模版可进行自动数据分析，能够筛查出高风险人群并重点跟进，明显提升了办事效率。
外呼任务统计报表
此外，Udesk还搭建了内部共享服务中心、定制企业健康筛查系统，提供客户免费使用。
“我们在深圳有个客户，叫做海能达，他们使用我们的系统服务自己的外部客户，但疫情期间因不能及时复工，员工面临IT、财务等各种各样的问题，内部没有系统进行支撑，就找到我们希望上线服务内部员工的系统。星巴克、药明康德也面临类似的问题，我们都为他们紧急上线了内部共享服务中心。”程俊来说。
还有部分客户的客服系统应用的是传统IT本地部署模式，即使用客户服务器、客服人员集中办公提供服务。但由于疫情期间无法集中办公，企业的客户服务质量就受到了影响。
对此，程俊来表示，因原有的传统模式无法支撑业务，这些企业意识到了SaaS模式的优势。“Udesk的云呼叫中心是基于互联网的分布式模式，客服人员在家中只要有电脑、能上网，就可以直接开始办公，服务客户。”
02 7亿元融资的背后
公开资料显示，Udesk于2014年6月获AA天使投资、2015年7月获3000万元A+轮融资、2016年7月获1亿元B轮融资、2018年9月完成3亿元C轮融资。截至目前，已获近7亿元人民币的融资。
程俊来告诉亿邦动力，新一轮融资除用于深入技术研发、打包产品、拓展合作外，还可能有并购动作，并推动公司国际化布局。“我们在对国内优质的一些SaaS公司做调研，希望借这个机会能够有业务整合一同发展。另外，还会在亚太中国以外的一些区域做投资和业务布局。”
程俊来认为，公司之所以能够融资发展顺利，主要因为坚持了一直要做的事。“我们内部坚持要做的有三件事：坚持SaaS的商业模式、坚持做中大型客户、坚持做技术与产品的创新。因此能够达到技术的领先，这就让公司整个的业务数据持续增长，健康发展。”
谈到公司的核心优势，他表示主要有四点。
第一，技术产品化的能力。“我们把AI、BI的技术深入应用到客服的全场景中，能针对客户的普遍性需求将产品能够做好。对于SaaS企业来讲，只要你的产品能解决客户的实际问题，客户就愿意为此付费。”
第二，产品矩阵化的能力。Udesk目前已经形成了服务于线上线下、售前售后、对内对外的产品，完成全链条产品覆盖，形成矩阵。“有了产品矩阵，我们才能在看到第一增长曲线的产品时，进行第二增长、第三增长曲线的产品布局。”
最后两点是应用场景化与行业个性化能力。“我们持续孵化很多新的应用场景，针对不同行业做了很多个性化解决方案，为客户赋能。多年的经验积累，让我们能提供对各行业更深入的理解和洞察能力。”
他表示，投资人反馈主要看到了Udesk以下这几点优势。
“首先，投资人看到了公司的增长、续签、利润、运营效率等指标都处在良性阶段。第二，客服市场规模大、天花板高，目前Udesk能够处于领跑地位。第三，我们的客群结构调整得很好，经过多年的技术和产品升级，我们已经建立了成熟的品牌，沉淀了很多优质的中大型客户，目前世界500强企业客户有近50家，中国500强企业客户有近80家。”
Udesk客户分布在各行各业（截图来自Udesk官网）
03 SaaS行业增长加速
谈到疫情给整个SaaS行业带来的思考，程俊来表示，最重要的就是越在困难时期，企业越要重视客户服务，不能降低服务的质量。一旦在这个关键时刻失去了客户，疫情结束时想要回客户也很难。
“怎么去把客户服务做好？现在其实很多企业面临办公和招聘问题，SaaS企业采用云的智能化方式去帮助客户解决问题、降本增效就是应该做的事情。大家还是要重视服务，越是困难的事情，越不能降低服务质量，客户流失是得不偿失的。”
从行业的角度来看，未来还是会正向发展，且可能增速明显。
“很多年前，大家买东西时更注重产品的性价比而不是服务，所以客户体验部门在公司里处在比较边缘的地位，但现在已经成为核心团队之一了，因为客户更希望得到企业个性化的服务，企业也越来越重视服务、跟客户之间的深度互动。今后企业会在这一块加大投入，采购第三方的客户服务及体验类产品，以解决和改善自身服务问题，我认为这个趋势越来越明显了。”
SaaS的商业模式特点也是行业增长的基础。
不同于传统的2B，所有的客户其实都是在线用SaaS企业的产品，因此整个规模化效应有机会做得很好，大家能够集中精力打磨好产品，服务更多客户。同时，租用以及年付费的方式让客户拥有选择权，如果你的产品或服务不好，客户就可能随时将你换掉，这也让企业为客户留存不断提升产品和服务质量。
程俊来表示，“我们做的大量工作就是持续投入和迭代产品，因为企业与客户的关系已经不是过去的‘一锤子买卖’，而是一个深度连接、互动的关系。不仅仅是SaaS，其他的领域的商业模式其实都在往这个方向在发展。所以要对市场、对客户需求保持高度敏感，做到及时响应，持续满足客户需求。”
另外，SaaS是非常健康的商业模式，增长曲线清晰。“因为每年有付费统计，老客户有复购有增购，再加上新签客户，这是一个很容易做出增长曲线的商业模式。我认为这也是近几年大家都说要投产业互联网、SaaS的主要原因之一。”
