许多公司在其组织中实施了全渠道概念，但只有少数公司有完全接受这概念。随着公司引入新的通信渠道（自助服务终端、感应器）的步伐，视频聊天功能在全渠道客户体验方面获得了重要意义。
Gartner研究总监Brian Manusama表示：“视频聊天通过协调沟通、支持情感表达以及实时分享内容，为客户提供了更丰富的存在感、个性化体验。”而且，如果软件配备了录音/录屏工具，主管/经理可以检查每个视频交互，以查看客服中心座席是否对客户有同情心和情感反应。
视频聊天可以通过多种方式改善客户体验。例如，可以将视频聊天功能与常见问题合并为网站上的视频式答案，以便清晰地传达信息。如果视频中有真实人物，客户会更容易相处。考虑到视频出现在前100个搜索结果列表中的70%，加上观众在观看视频后购买产品的可能性要高出64%-85%，这无疑是一股强大的内容营销力量。
移动应用也使得客户与公司的互动变得容易。支持视频聊天的应用程序为客户提供了与座席视频聊天的选项，从而快速解决问题。因此，客户不必解释产品的问题，座席也不必试图不同方式去理解客户的问题。以前可以听到的现在可以看到了。
今天的客户支持比以往任何时候都更加自动化，但视频聊天功能的出现可以改变这一点。
客服中心的视频聊天功能的几个好处是：
个性化的客户体验：在很多情况下，客户希望获得视频聊天支持，以便在使用产品时更好地理解应该做和不应该做的事情。同时，客服中心座席也可以为客户提供更卓越的服务。
增强实时支持：在使用特定产品时经常遇到问题的客户很难访问实体服务店。在这种情况下，他们要么以错误的方式使用产品，增加了叛逃的机会，要么停止使用产品。但是，在视频支持的帮助下，客户可以体验现场演示，搜索各种其他选项，并了解如何在实时支持的帮助下解决问题。
简化沟通：视频聊天对销售成绩和客户满意度的影响很大。有了视频聊天，公司现在可以确保简化和即时的沟通。座席可以确保从自助服务到实时人工服务的无缝切换，以及从聊天到视频的升级。
提高首次通话解决率：通过视频聊天，客户现在可以通过现场演示了解产品的功能，这有助于消除不必要的疑虑。客户和座席之间的视频聊天有助于更好、更快、及时地解决客户的查询或投诉，从而提高组织的底线。
Bricom将WebRTC的技术以及融合到了解决方案当中，在客户咨询以及沟通中将文字聊天的形式转变成为线上视频交互，提高效率的同时也给客户带来了不一样的体验。
该应用场景不仅仅利用Bricom自身，很多的客户都已经将传统的呼叫中心形式与WebRTC相结合，实现了不一样的体验路径，客户在采用手机、电脑、传统电话等一系列个人媒体设备时都可以选择不同的沟通体验。
