随着移动互联网的发展，APP、社交媒体、其他智能设备等逐渐成为客服接收信息的主要来源，以呼叫中心为代表的传统客服难以实现多渠道覆盖。客服人员往往力不从心，给用户带来服务效率低、满意度下降，企业还要承担不断增加人员的成本。
智能联络中心的全媒体接入能力，使得客服人员可以在一个界面中并发处理电话、网站、微信、APP等来源的客户服务请求，大大提高了客户服务的工作效率。加之AI技术如ASR、TTS、NLP技术的引入，实现自然语言的理解能力和处理能力，让智能客服代替人工客服处理更多业务，获得服务标准化、统一化。
图：全媒体全渠道对外服务
联络中心智能客服的发展从企业通信痛点出发、以提升企业客户服务满意度为核心，推动实现智能客服+少量人工客服的同步地服务模式，实现了企业既能减少座席成本，又能提高服务能力和带给用户更高效服务的需求。
例如，在日常的客服服务中经常会存在大量的用户问重复性的问题，以及繁复的基础咨询和查询业务，就可以引入智能语音技术于联络中心，智能客服理解用户意图后查询智能知识库完成回复，代替人工服务提高效率。而把人工客服用于处理必要的一对一工作，提高服务精准度和服务体验，增加用户粘性。
据权威统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%，极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。
图：AI赋能呼叫中心
与此同时，依托智能联络中心的海量语音数据，以及平台的海量信息处理能力，可以对最佳客服的语音进行质检和分析，以洞察提升其他客服的绩效，达成市场决策、精准营销。
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北京众麦通信技术有限公司（简称众麦通信），是新三板云通信第一股讯众股份（股票代码832646）全资子公司，提供呼叫中心全生态链产品（解决方案）及服务。主营业务方向为：智能联络中心（营销型呼叫中心、客服型呼叫中心、安全隐号、网页电话）、智能语音（智能语音导航、智能实时辅助、智能外呼、智能语音质检）以及BPO。
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