近日，随着新型冠状病毒（COVID-19）在全球206个国家和地区持续蔓延，IBM（纽约证券交易所代码：IBM）正在帮助全球各地的政府、医疗和学术机构，利用人工智能技术，为民众提供相关的关键数据和信息。
由于民众对相关信息的查询需求如潮水般涌来，很多地区等待答复的时间往往超过两个小时。为此，IBM推出基于IBM公有云的IBM Watson Assistant for Citizens服务，民众可以通过在线或电话的方式获得帮助。该服务集WatsonAssistant、IBM研究院的自然语言处理（NLP）功能，以及WatsonDiscovery最为先进的企业级AI搜索功能于一身，能够快速理解和回答有关新型冠状病毒的常见问题。该服务现已推出，客户（使用该服务的机构）可以至少免费使用90天。
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IBM数据与人工智能总经理Rob Thomas表示：“帮助政府和医疗机构利用AI技术快速为民众提供关键信息是我们的当务之急。当前的形势已明确说明，各行各业都应以数字化的方式与客户和员工进行互动和沟通。IBM多年来帮助数以千计的全球企业和机构使用自然语言处理功能和其他先进的AI技术更好地满足他们客户的需求，今天，IBM正在把我们这些多年积累的经验，用于应对新型冠状病毒的危机上。在这个不确定性的时期，AI可以成为大家的得力助手。”
Watson Assistant for Citizens利用当前可用的各种数据，包括美国疾控中心（CDC）发布的指南等外部来源数据，以及各州网站上关于学校关闭、疫情新闻和各种文件等相关链接的本地数据。IBM已在全美国提供此项服务，同时也在与捷克共和国、芬兰、希腊、意大利、波兰、西班牙、英国等多个国家的组织展开合作。
以下是IBM与政府和医疗机构就Watson Assistant for Citizens进行合作的示例：
- 美国阿肯色州：阿肯色大学医学院——在9天内完成了虚拟客服（virtualagent）的部署，使人们可以快速获得测试、发病症状或医疗资源等相关问题的答复。民众的问询会自动通过电子方式发送给移动式新型冠状病毒分诊门诊，从而帮助提高回复速度。使用该虚拟客服后，平均挂号时间缩短了50%。
- 美国加利福尼亚州：洛杉矶郡兰开斯特市——为人们提供新型冠状病毒常见问题的相关信息，如发病症状和一旦感染建议遵循的程序等。
- 美国乔治亚州：亚特兰大儿童医疗健康中心——“新型冠状病毒儿科评估工具”引导家长回答一系列问题，就应采取的下一步措施向家长提出建议。这是根据医疗健康中心系统的既定方案，就后续应对措施给出的建议。
- 美国纽约州：奥齐戈郡——再过几天，奥齐戈郡的新型冠状病毒疫情虚拟客服将可以回答民众提出的与新型冠状病毒疫情相关的各种问题，帮助他们快速获得与疫情相关的医疗和非医疗领域的信息，包括“我该如何申请失业救济？”这样的问题。
- 美国德克萨斯州：奥斯汀市——不久将向人们提供新型冠状病毒疫情的相关信息，通过互动对话，让民众了解在哪里可以进行病毒检测以及其他相关信息。
- 捷克共和国：捷克卫生部——名为“Ane?ka”的新型冠状病毒疫情虚拟客服将就病毒的预防、治疗和其他相关话题为民众提供建议。
- 希腊：希腊数字治理部——向人们提供新型冠状病毒相关信息，民众可以通过互动对话获得希腊政府发布的防控措施信息。
- 波兰：波兰卫生部——为波兰民众提供针对新型冠状病毒常见问题的相关信息，如发病症状和一旦感染建议遵循的程序。
- 西班牙：安达卢西亚政府——虚拟客服通过“SaludResponde”应用程序和突发公共卫生事件公共机构（EPES）网站（与安达卢西亚卫生服务部合作建立），可以帮助回复人们针对新型冠状病毒的问询。
- 英国：威尔士国家卫生局：CwmTafMorgannwg大学健康委员会——同时支持英语和威尔士语的虚拟助手CERi将很快投入使用，为威尔士的医护人员和普通民众提供支持，帮助他们了解新型冠状病毒的预防和治疗情况，解答人们的疑问以及提供与新冠病毒有关的常用信息。
德克萨斯州奥斯汀市的首席技术官Tauseef Khan表示：“奥斯汀居民期望我们能够及时提供应对新型冠状病毒疫情的最新信息。我们很高兴能够通过人工智能技术满足这一需求，这一工具可以快速轻松地帮助居民全天候获得所需信息。”
纽约州奥齐戈郡的信息技术主管Brian Pokorny表示：“IBM人工智能解决方案将成为本郡居民的重要资源，能极大地缓解呼叫中心的业务量，让我们的市政员工能够专心投入其他重要的工作。”
利用客户（选择使用该服务的机构）提供的信息，Watson Assistant for Citizens可自动应答来自电话或短信的有关新冠病毒的常见问询，如“新冠病毒有哪些发病症状？”、“如何做好家庭清洁”以及“如何保护自己？”等。
各州政府和地方政府机构、医院或其他医疗机构可以选择定制解决方案，以解答其所在地区或区域内特有的问题，包括“我附近社区有无新冠病毒感染病例？”、“学校要关闭多长时间？”以及“在哪里可以进行病毒检测？”等问题。
Watson Assistant for Citizens将提供至少90天的免费服务。IBM还将协助客户进行初始设置，通常仅需几天即可完成。初始解决方案提供英语和西班牙语版本，并可针对13种语言进行量身定制。
该服务包含15个与新冠病毒有关的“意图”或查询的预设培训。“意图”指的是客户通过输入信息所表达出的目的或想要达成的目标，例如回答某个问题。通过识别客户输入中表达的意图，WatsonAssistant服务可以选择正确的对话流做出应答。
客户还可以与IBM合作，在基础版本和已包含的意图之外对产品进行定制，纳入与特定城市或地区有关的、针对民众或选民的特定信息，并集成到客户的后端企业资源规划（ERP）系统。
此外，IBM正在与世界各地的来自其他行业的企业合作，应用AI技术帮助他们应对新型冠状病毒疫情，并重新思考在全新的运营环境下如何完成工作。
