面对日趋激烈的市场竞争环境，越来越多的联络中心在思索该如何树立起企业良好的形象，提升客户体验，从而赢得更大的利润。
与此同时，智能语音分析、机器人流程自动化、声纹核身……这些令人应接不暇的新技术、新应用在以难以想象的速度向我们袭来。
现代联络中心是众多新技术新解决方案构架起来的成果，这些新技术新解决方案协同在一起，为联络中心，为企业发挥了重要的作用。
NICE作为世界顶尖的联络中心解决方案提供商，为全球数以万计的现代化联络中心提供解决方案，涵盖了银行、保险、运营商、政府、电商、零售、航空、医疗等多个行业，从中累积了丰富的经验和最佳实践。
同时，NICE为企业提供了包括全渠道交互记录分析、流程自动化、声纹核身等多项智能解决方案，以及如何将之协同使用，发挥出最大效用的实践。
今天我们介绍如何将NICE全渠道交互记录分析(NICE NEXIDIA INTERACTION ANALYTICS)(下文简称为NX)与坐席桌面虚拟助手(NICE Employee Virtual Attendant)(下文简称为NEVA)结合在一起，为企业提供从分析到建议到解决问题的端到端解决方案，最大限度的帮助企业提升客户体验，加强合规风控以及提升呼入\呼出和嵌入式营销的成功率，以此最快最大程度获得投资回报率。
NXIA提供了解决方法，涵盖了基于全渠道交互信息，如语音、聊天、短信、电子邮件、问卷和社交媒体等现代联络中心和客户互动的所有数据。
通过定性和定量的分析这些非结构化和半结构化的数据，公司可以快速获得热议话题、话题相关性、查看趋势、自动来电分类、客户整体体验，并从海量信息中揭示根本原因以及构建预测模型，将发现转换为可落地的业务决策，这些数据驱动的业务决策，涵盖客户体验、坐席行为、合规性和高效性多个方面，可以帮助企业改善用户体验、降低成本、提升业绩、提升效率、预防欺诈等。
NEVA(NICE Employee Virtual Attendant)，是NICE自动化解决方案中的重要组成部分。它可以直接在桌面上与坐席进行互动，使用以下方式来提升坐席的效率：
- 提供实时引导和下一步最佳提示
- 从多个系统中获取数据，向坐席桌面提供丰富的上下文相关的数据
- 提供屏幕的法规遵从性提示
- 代表坐席快速准确的执行日常任务
下面，让我们来看一个实际的客户案例，来了解NXIA与NEVA如何协同合作，并最终为企业带来价值：
01 发现问题
利用NXIA进行坐席行为分析以识别不同坐席在处理不同业务时的表现和提升的空间，其中“静音分析”是坐席行为分析的非常重要的指标之一。
本次实际案例中，NX通过语音中坐席的“静音时长”结合自动录音分类的业务类别标签进行交叉分析，其中进行“产品促销“的录音静音占比远远高出平均值：
在所有来电中，有2.35%的来电是产品促销类的咨询，其静音占比达到21.49%，比平均水平增加了3.39%。
导致产品促销电话静音增加的原因通过NX的根源分析发现包括以下：
- 坐席花费70%的在线等候时间，来查找和验证特定的促销名称
- 比较每张卡片的促销详细信息/获取资格非常复杂且耗时
- 坐席需要时间来解释在移动应用程序上如何进行促销活动的注册，并一步步的引导来电用户进行操作
02 解决问题
使用NEVA协助坐席应对“产品促销咨询“业务，例如在这个实际案例中，坐席可以：
利用NEVA自动智能查询促销信息，直接向坐席桌面提供一个与来电用户相关的促销对比表格，坐席可以一目了然的了解到最相关的促销信息及要点
利用NEVA自动化的检查当前用户所持有全部卡片的促销资格，直接返回“是否符合“的结果给到坐席桌面
为坐席动态提供每一个步骤适合的促销话术和解释话术
协助坐席为用户注册活动步骤提供一步步的指引，包含每一个步骤可能出现的例外
03 业务价值
强大的NXIA和NEVA的联动，仅就这一个场景的发现和改善，企业就获得了可观的回报：
在提升客户体验的情况下，整体AHT下降8.5%
每年成本节约300万人民币
与此同时，NX+NEVA因更多的发现和场景应用帮助企业
- 提升促销成功率
- 规避坐席操作错误
- 让坐席在服务和营销过程中显得专业、聪明和从容，因为将坐席从繁复的低价值任务中解放出来，可以将更多精力放在更加需要创造力的工作以及更好的和客户进行交流
今天，我们的联络中心已不是简单意义上的电话转接，而是涵盖了所有可应用的交互渠道，立足于全局将生活、销售、配送、服务等诸多部门联系在一起。
NICE NEXIDIA ANALYTICS和NEVA紧密地无缝链接在一起，可以实时的将数据驱动分析结果落地，真正发挥出1+1>2的作用，为联络中心的新身份新任务提供强大的动力。
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