后疫情时代，保险公司服务“逆行”策略

　　疫情突袭之下，保险业正经历前所未有的变革，互联网、数字化对保险行业的影响，不可忽视。如何正确审视行业及公司的历史阶段，明晰自身的定位，对接互联网，寻找到最适合的发展之道，是当前保险企业最为关注的课题。只有正确了解保险行业的历史发展阶段，找出困扰发展的“痛点”，内外兼修，对症施药，借势互联网，才能实现企业稳健、可持续的发展。

　　保险业作为管理风险的行业，相关业务领域虽面临一定压力，但保险业凭借自身处置风险的专业能力与提供保障产品的特殊优势，也面临着新的机遇。疫情的蔓延，对代理人客户拜访、增员、培训及日常管理均有较大影响。而金额较大的年金、分红等业务多需面谈促成，因此依靠代理人渠道的传统寿险保费增长将承受较大压力。疫情会较大影响寿险业的新单销售，因为不同于财险业，寿险业全年新单销售大部分来源于一季度的“开门红”，以中小寿险企业尤甚。

　　疫情对保险业的另一方面影响则集中在赔付。最近，银保监会人身险部、财产险部、中介部分别下发文件，要求各人身险公司、财产险公司和保险专业中介机构从开辟理赔绿色通道和扩展保险责任等方面做好疫情防控保险服务工作。

　　各家保险公司积极响应，设立赔付绿色通道，将保险责任范围加大。人保、平安、太保、泰康、太平洋等多家保险公司将新型冠状病毒感染肺炎纳入保障范畴，医疗险产品均推出了取消药品限制、定点医院限制、免赔额以及30天等待期等相关服务；意外险主要增加了因新型冠状病毒感染肺炎导致的意外身故、伤残保险金；重疾险被保险人首次经医院确诊为新型冠状病毒感染肺炎后，险企可给付一定额度的保险金。

　　“机遇”则主要体现于健康险领域，本次突发的新型冠状病毒感染的肺炎疫情，病毒传染性强、潜伏期长、覆盖面广，且存在变异可能，各地纷纷采取隔离防控、延迟复工等有力措施。面对突如其来的肺炎疫情，网友们纷纷感叹“你永远不知道，明天和意外哪个先来”，这场疫情也提高了人们对疾病的自我防范意识，唤醒了大众的健康风险保障意识。

　　几乎每一次大疫情过后，都会出现投保率增加的现象。回顾历史数据，2003年“非典”疫情推动健康险为代表的保险业保费收入快速增长，5至8月在“非典”疫情得到有效控制期间，健康险单月保费同比增速高达309%、265%、158%、131%，疫情稳定后逐步恢复正常增速水平。

　　随着此次疫情防控的需求增加，民众对长期包括意外、医疗、重疾、定寿及终身寿险的需求也在增加，随着保险意识的增强，我国保险尤其是互联网健康险的渗透率也有可能提高，另一方面也倒逼险企不断创新适应市场变化的保险产品，提升理赔服务。

　　科技的加持已成为中国保险业近几年发展转型的最大动力，保险科技正在重塑保险行业的价值链，一些行业领头羊已经将人工智能技术应用在销售、产品开发、运营、服务等多个场景中。但总体而言，保险业智能化程度仍然不高，运营效率有待提升，综合管理成本偏高，影响了行业整体的承保盈利能力和可持续发展。保险企业必须以更积极的态度拥抱科技，才可能蝶变新生，在中国这个全球最具吸引力，同时也是高度竞争化的保险市场中占得先机。作为国内领先的人工智能公司，一号互联已经为多家领先保险企业的服务、运营等场景提供了各类AI产品服务，助力他们改善运营效率，驱动业务创新。

　　以人工智能为技术核心的保险科技类产品：智能客服、智能文本机器人、外呼机器人、展业工具等，都实现远程服务和工作，多端登陆使用、多渠道接入，可以及时应变突发状况。例如小A客服中心支持各大保险公司快速实现坐席远程办公，多平台服务。PC端工作，轻松实现在家办公；手机端工作，移动办公，不受地域与设备限制，随时随地为用户提供服务，解决了保险公司客服人员暂时无法上岗的问题。

　　“在线客服系统+文本机器人”也已成为客服中心标配，保险行业的最开始的人工智能应用场景是智能客服，保证7*24小时在线服务。智慧新客服晚上由机器人独立接待，使得文本机器人可以填补夜班客服空缺，白天由机器人完成前端接待工作，遇到高难度处理不了的用户随时转接给人工客服，将有限的精力放在中后端维护工作上，提升人工的效率和服务价值。当人工客服人员不够时，由文本机器人可以进行及时应答兜底，若机器人未解决，则会自动记录下需求，安排人工回访。在疫情时，也可以通过疫情相关知识库形成疫情问答机器人，帮助保险客户进一步了解疫情及相关防护措施，安抚客户情绪。更完善的保险服务，有助建立保险公司良好形象。

　　智能外呼机器人代替人工拨打电话，实现回访实现回访、通知、营销等业务需求营销等业务需求。智能外呼机器人，引入ASR、TTS等技术等技术，通过自动拨打过自动拨打、自然交互、多轮对话多轮对话、话术引导、自动分类等能力自动分类等能力，提高工作效率同时节提高工作效率同时节约人力成本，备受各大保险公司好评。

　　通过外呼机器人根据业务需求进行自动外呼，NLP技术保证人机语言自然交互，通话结束后外呼结果形成报表，从而完成整体回访任务的拨打记录和生成工单。全程不需要人工参与，实现了减少人工客服的工作量，从而解决疫情期间和业务高峰期客服不足的问题，得到很多头部保险公司的肯定。

　　理财经理或代理人通常会反馈这样的问题，例如平均手上有50-100个客户，但不知道哪些是潜在的保险客户；考核任务重，没有时间系统学习保险知识，想给客户推荐保险，不知道推荐什么产品；理财经理经常收到公司的宣传资料，转发产品资料容易惊扰的客户，又达不到很好的效果不知道如何通过有效方式与客户建立联系等。有了AI产品助理，问题一下解决，让签单成为易事。

　　准确应答的能力、专业的行业知识库、完善的数据分析体系，是提升客服系统运营效率的关键。较多保险公司多年前就将文本对话机器人应用于客户服务中，随着人工智能技术的快速发展，原有机器人的智能化程度明显不足：首先，关键词识别的模式导致语义理解程度低，问答不准确，满意度低，转人工率高；其次，保险知识点的管理和细化程度不足，知识库维护困难，语义管理需要人工添加相似问句，投入成本极高；再者，数据统计维度少，数据分析不够全面准确，难以为提升客服工作提供有效参考。

　　凭借业界领先的技术以及保险行业的丰富落地经验，小A对其原有的客服机器人进行了升级。和老的机器人相比，小A在线机器人更加智能化：

　　准确应答：基于自然语言处理（NLP）和自学习能力，能够准确理解用户意图，解答用户关于理财保险、养老保险、健康保险、少儿保险、意外保险等不同险种的售前、售后问题；

　　自我学习：基于知识图谱的结构化知识管理系统，能实现多渠道多知识点答案归类、打标，在对话语料中挖掘新知识点，举一反三，扩充相似问，还能智能化筛选歧义问答，一键优化，减少机器人训练成本；

　　知其然，更知其所以然：完善的数据分析能力覆盖各渠道数据信息、知识点访问数据、满意度统计及分析、转人工问题统计及分析、舆情分析、热点分析等维度，从数据中归纳洞察，助力运营效率提升。