一场突如其来的疫情，打破了本该安详喜悦的春节，新冠疫情的发展无时无刻不在牵动着全国人民的心，也是因为这场疫情，G行远程银行武汉客服中心紧急暂停现场办公。为了在疫情防控期间一如既往地服务好广大客户，远程服务改为主要由北京和天津两中心承接，远程银行客服面临很大的压力和挑战，为缓解疫情期间远程银行客服中心人工接线压力，保障金融服务能够得到有效受理，G行在自助服务、智能服务基础上，推出移动客服解决方案。
一、移动客服火速上线
为了快速推进移动客服业务上线，G行迅速成立攻坚小组，科技、业务部门共同商讨移动客服解决方案，综合考虑业务场景、安全风险、系统现状等因素后，最终确定使用云客服解决方案，该方案即保证了移动客服业务上线的时效性，同时也降低了系统运行及安全运营风险。在行领导的大力支持下，在兄弟团队的全力配合下，从方案讨论、资源申请、软件开发、功能测试、到业务上线，仅仅用了两周的时间，移动客服业务于2月份正式投产上线。
二、移动客服方案简介
移动客服是为了应对突发事件快速上线的一项业务，我们设计的原则是在安全可控的前提下，对现有的客服系统进行快速改造部署、运营上线，并确保原有的客服系统基础功能不受影响，结合G行客服应用、网络环境、云资源等基础现状，不改动或少改动为前提，推出云客服解决方案：
桌面云：
移动座席通过互联网接入生产网，存在不安全因素，桌面云可以有效隔离生产网与互联网之间的数据传输，所有的生产数据保留在数据中心，同时也可以防止座席电脑上的病毒带入生产网。桌面云选用业界最成熟的ICA协议，数据在送往虚拟通道前进行了压缩处理，不但能节省带宽30%以上，而且比传统PC连接速度更快。HDX对ICA协议进行了扩展，增加了对多媒体、语音、视频的渲染和传递，采用了先进的双向编码和流媒体技术，对实时通信的语音质量改善明显，大大提升了移动座席的用户的体验。再辅之以ICA协议的TCP流量控制，流量压缩和协议加速功能，确保移动座席在使用桌面云时获得最高的服务质量和可靠性。
电话终端：
G行现场座席使用话机类型分为硬话机和软话机两种，因硬话机只能在座席工位使用，所以首先被排除掉，移动客服可以选择软电话或者是座席手机作为接线终端，但由于G行录音系统是通过网络端口镜像的方式获取录音，如选择手机作为终端，无法实现录音功能，因监管需要，座席与客户之间的通话必须保留录音，所以最终选择的是软电话终端，软电话天生适配桌面云，通过简单配置即可实现电话功能。软电话选用业界主流的H.323协议进行注册与通讯，H。323协议是由国际电信联盟提出，基于电信网信令和协议制定的IP多媒体标准，目前被广泛应用于IP电话、视频会议等场景中，是兼容性最好的IP通讯协议之一。在编码选择上，采用G.729语音编码实现语音解析，G.729编码可以实现在语音压缩后进行高质量的语音还原，同时带宽占用非常低，仅是G.711语音编码的三分之一，G.729语音编码可以在保证音频质量的前提下，有效降低网络带宽消耗。
统一排队：
G行电话银行人工路由排队使用的是CTI软排队，需借助CSR应用才能实现移动客服与现场座席统一路由、统一排队的功能，但考虑到安全运营风险和客户信息泄漏风险，仅允许移动客服提供咨询类业务处理，所有的交易类业务需屏蔽掉，项目组紧急开发了一版简化版的CSR，简化版CSR可以借助知识库、工作流等应用完成客服业务受理，为客户提供远程咨询服务。
业务实现：
当客户致电G行电话银行时，首先由IVR或智能语音为客户提供自助服务，在转人工的菜单中增加了一个咨询服务入口，把单纯咨询类的客户引流至移动客服接线，有效降低现场座席人力紧缺的压力，实现人工座席接通率和客户体验双提升。
易用性：
移动座席只需拥有一台电脑和一副耳机，通过互联网远程连接行内云桌面，便可受理客户咨询业务。系统操作简洁、方便。
扩展性：
后续只需增加桌面云资源和互联网带宽资源，经过简单的部署，即可实现移动客服业务扩容。
移动客服采用了成熟的桌面云技术，通过简版CSR+软电话连接行内现有的客服系统，与行内现场座席统一路由、统一排队，操作简单，易于扩展。移动客服可以不受时间、地点的限制，居家为客户提供服务。
移动客服目前已上线居家座席百余名，每天的接线量数千通，后续根据业务需要还会继续增加居家座席的人员数量，移动客服解决方案有效降低了特殊时期现场人员接线压力，同时也降低了武汉座席人员现场办工风险。
三、未来展望
经过前期各部门的共同努力，G行客服中心的服务质量得到进一步保证，后续G行还会持续投入，优化短板，扩充资源。疫情过后，移动客服业务将保留，在紧急情况或特定场景下继续使用，作为一种新的运营模式，为客户提供更高效和优质的金融服务。
