“96196”，是北京歌华有线的用户服务热线号码。春节以来，伴随着新型冠状病毒肺炎疫情的发生，这条热线电话也做好了随时迎接呼叫高峰的准备。“停课不停学”，免费在线学习平台“歌华教育-北京云空中课堂”也应运而生。
北京云空中课堂歌华有线电视端效果
平均接通率98.8%，435名员工全部家庭办公
7×24小时客服在线，是“96196”自创办之初就立下的客户应答标准。新冠病毒肺炎疫情的突然发生，意味着在京市民激增的实用需求以及可能出现的呼叫高峰，以及原有值班节奏的改变。歌华有线客服公司的员工不少人在春节前按照假期安排离京返乡，“要不要召集员工返京返岗工作？返岗后员工的健康如何保障？”这是摆在客服公司管理层面前的一道难题。
歌华有线客服公司总经理助理汪磊表示，幸好歌华有线之前就有“基础”。他介绍，自2013年7月起，歌华有线客服公司就已经开始在长期病休或家庭困难员工中尝试家庭办公，至2019年5月，客服公司将家庭办公员工规模扩展至78人。“这些员工之前家里就有相应的设备，可以保证在家也可以随时办公。我们以这些员工为基础，从大年初一开始，在原有家庭办公的基础上紧急部署，向全员家庭办公推进。”
歌华有线公司总经理卢东涛介绍公司疫情防控相关情况
客服公司迅速建立每日例会制度，了解存在的问题及困难，并快速解决。“为家庭不具备网络条件的员工，安装歌华宽带，对于已有宽带的员工给予每个月100元的网费补贴；为没有电脑的员工，我们还租用了50台笔记本电脑，采购117个话务耳机，第一时间邮寄给员工。”汪磊透露，至2月5日，实现435名员工全部家庭办公。
客服人员居家办公
自除夕至今，热线日均来电1.33万通，平均接通率98.8%，IVR（交互式语音应答）满意度达到99.6%，每天在线坐席人数可达204人，保证了热线时刻畅通。据了解，在全国广电行业客服中，歌华有线客服也是首家实现全员家庭办公的企业。
居家办公不低效，未发生一起投诉
全员居家办公，工作效率到底如何？汪磊介绍，虽然开启了居家办公的工作方式，但居家不意味客服工作打折扣，“如今居家办公，有时候晚上10点遇见突发问题，都可以在微信群里号召员工增加临时坐席接听，反而提高了工作效率。”
居家办公期间，员工的培训和质检机制也没有缺位。疫情袭来的第一时间，公司就紧急制定《疫情期间家庭办公管理办法》，明确各类机制、制度，像退出机制和“质检信息日报告”制度，针对性解决员工居家办公可能出现的服务态度、背景杂音或电脑网络故障、背景音和信号弱等问题。
“用户在拨打‘96196’时，基本察觉不出客服是在家办公，居家办公也兼顾了员工的健康安全，得到了大多数客服员工亲属的理解和赞扬，光是感谢信我们就收到了不少。”汪磊说。据客服公司调度中心主任雷爱丽介绍，歌华有线客服公司全面启动家庭办公两周以来，未出现一起因家庭办公引发的用户投诉，用户表扬89起，与在岗期间用户表扬数据基本持平；平均用户满意度由在岗办公期间的99.53%提升到99.61%。“数据和事实说明，家庭办公的员工工作效率和工时利用率相比在公司办公时没有降低。”
“空中课堂”助力“停课不停学”，湖北地区用户达78.42万户
除了“96196热线”的创新办公方式，疫情期间歌华有线还全面发力移动端在线教育，与北京市教委合作推出的免费在线学习平台“歌华教育-北京云空中课堂”实现了全媒体终端覆盖，不仅通过高清交互机顶盒覆盖近600万首都家庭用户，通过“北京云”融媒体平台在17个区级融媒体APP上线，还与学习强国、快手、今日头条、抖音、西瓜视频等平台合作。截至2月25日，移动终端平台向用户推荐次数已超过4.1亿次。
歌华有线公司副总经理姜宏志介绍公司歌华云教育-北京云空中课堂相关情况
歌华有线公司副总经理姜宏志介绍，“歌华教育-北京云空中课堂”在线课程超过1.3万节，覆盖小学、初中、高中共12个年级的全部学科内容。配合北京市委教育工委、市教委工作部署，平台有效服务了全市145万中小学生的在线学习。通过登陆互联网平台，捐赠外省市广电网络和IPTV，短时间内也让优质在线教育资源惠及全国中小学生。
疫情发生后，歌华有线第一时间驰援湖北，免费为湖北地区学生提供了在线学习平台。目前，“歌华教育-北京云空中课堂”通过湖北IPTV和有线电视交互平台专门服务湖北省超过800万家庭用户，并在湖北广播电视台经济频道、教育频道播出，实现课程资源最优化利用。2月7日至2月26日，湖北地区在“歌华教育-北京云空中课堂”进行点播学习的家庭用户达78.42万户。
