金融业呼叫类服务属于人员密集型业务。由于疫情的突发，坐席人员无法按时复工，呼叫业务出现严重用工荒的现象。近期，多家银行及消费金融公司纷纷引入智能语音机器人，与少量人工结合，形成一种新型的呼叫业务组织架构。如此调整是短期救急还是长远布局？智能语音机器使用效果如何？哪些金融业务可以使用智能语音机器人替代？金融服务模式如何转型？
长远布局：
智能替代，降低成本，更多业务创新
事实上，银行业早已有智能语音机器人在呼叫类业务上的应用。根据多家银行智能语音催收机器人的实际应用数据统计，截止到2019年末，智能语音催收机器人的案件处理量在前期案总量中占比达63%，较上年末增长107%。在疫情期间，智能语音机器人的案件处理量占比更是达到了90%以上。
谈及早期催收及逾期前提醒为何大量使用机器人，兴业银行卡中心贷后管理负责人葛兰女士为我们解释道：“原本在M0阶段行业内基本都不做语音提醒，仅使用短信。但现在各家银行整体不良的指标压力都很大，疫情期间M0到M1的入催率基本都翻倍，提前介入很重要。前期成本投入不足，后期不良指标就很难控制，清收成本也将更大。我们从2018年初开始尝试使用智能语音外呼，一是可以缓解整体投入成本的压力；二是原本一些没有足够人力去做的业务，现在可以尝试着用智能去做。还有在节假日期间智能机器人可完美替代人工，可以说智能机器人是业务延伸的跳板。”
银联数据人工智能业务专家赵渭文分析道：“智能语音机器人主要优势表现在以下四点，即标准化服务、覆盖速率高、整体成本低、规模扩展快。”当谈到近期疫情下的情况时，其又表示：“疫情的突然到来，确实给银行、保险等金融机构带来很大的困扰，一些在早期没有做智能规划的银行在近期也是纷纷电话咨询，需求很迫切。”
在两位专业人士看来，银行呼叫业务模式的上述的调整，都是从业务发展的角度考虑，一是业务的连续性，减少人员缺失风险；二是增加业务的延展性，降低成本，原本受制于成本的业务创新，现在可以有的放矢。
技术与业务并重，应用效果凸显
智能语音作为一种新兴科技渠道，行业内也存在不少疑虑。比如，客户接受度如何、使用效果如何、是否有优秀的标杆案例可以借鉴等等。我们了解到一些还没有入局智能的银行都希望在市场上寻求一份标准答案。
中原银行资深贷后管理专家索丽莎女士说到：“智能语音的应用，我们已经做了几年，利用机器人与客户交流的方式越来越普遍，客户接受度越来越高。从我们实际数据分析，部分场景中，大部分客户压根不知道是在跟机器人交流，以为是与真人在沟通。而部分服务类场景中，我们会提前告知是机器人，辅助甜美甚至略带俏皮的话术，也充分体现了我行“金融科技”和“服务为本”的定位，达到了增加客户粘性的效果，尤其是现在行里着重拓展的年轻客群，对人工智能等新鲜事物的接受度很高。在我们前期催收智能语音机器人的使用后数据对比表现证明了人工催收与智能语音催收效果接近，前期催收根据策略分配后，语音机器人可以替代人工。我们后续会加大其他业务的使用”。
银联数据专业人士表示，目前智能语音技术趋于成熟，无论从语音合成、语音识别、以及语义理解等方面都达到了一定的水准。想要达到良好的使用效果，更重要的是与特定领域的业务紧密结合。需要技术与业务专家在特定场景下优化人机交互体验。从开放接口、分析数据、研究策略、配置流程、提炼话术、精准优化、实时监控等全方位不断迭代，提升客户体验，实现业务目标。目前，智能语音机器人实现部分人工的替代已成为现实。疫情期间，在短短半个月的时间内，银联数据的智能语音机器人已经帮客户银行完成了超过450万通的呼叫服务，相当于1500坐席的工作量，替代效果明显。
由此看来，随着对客户使用习惯的培养，客户接受度越来越高。现阶段，想要提升机器人使用效果，除了技术的不断升级外，对业务的精准把握必不可少。在部分应用场景下，机器人的应用效果已经接近于人工。
智能语音机器人应用场景丰富
除了贷后还款提醒外，智能语音机器人还可在贷前、贷中等多个领域应用：
1、获客及邀约办卡
诸如，银行借记卡客户转贷记卡客户，第三方平台客户引流或已有客户金普卡推介升级白金等，针对这些业务可以使用语音机器人自动发起智能外呼营销，同时结合短信下发，推荐用户通过线上网申或线下客户经理上门办理。
2、网申面签
据调研，通过网申发卡的客户中只有约50%的客户会主动到银行柜面完成亲签激活。针对此类情况可使用语音机器人自动外呼给客户提醒客户去银行网点激活或与客户约定客户经理上门时间及地点，解答相关疑问，解决网申发卡最后一公里的问题。
3、开户信息审核
客户提交开户申请材料后需进行信息审核。此时，由问题库系统根据查得的数据自动完成风险分类，并生成差异化问题。随后利用语音机器人自动外呼与客户进行信息核实。针对客户回答的选项及答案进行智能识别和匹配，收集信息后供后台审批系统决策。
4、新卡激活
针对信用卡发卡新户，在用户签收卡片后，语音机器人立即发起外呼，协助客户完成激活，可大幅提高激活成功率。用户签收情况可通过对接顺丰、EMS等快递服务商获取，语音机器人做到全天候值守。
5、分期营销
语音机器人可根据需求对数据进行筛选，自动发起智能外呼，对无效号码、未接通、完全没有办理意向的用户进行过滤筛选。将有办理意向的客户转到人工客服办理，从而大大节省人力，提高业务效率和办理成功率。
6、促活客户
银行及消费金融公司拥有大量沉睡客户，可使用语音机器人外呼给客户营销，配合相关营销活动，能大幅提升活跃度。营销活动包含现金分期、自动分期、预借现金分期、APP业务办理、信用卡消费得红包、消费立减等。
7、交易反欺诈提醒
使用语音机器人与银行交易侦测系统对接，针对风险交易实时外呼联系持卡人确认交易，一旦确认卡片为盗刷，即可在获得持卡人授权后实现卡片紧急挂失，帮客户及银行及时规避风险。
8、客户服务
智能客服机器人以解决问题为导向，实现服务任务一站直达。客户信息全面获取、快速预判客户意图，为客户提供有温度的服务。场景包含：IVR功能节点导航、账单查询场景、额度调整场景、密码服务场景、账单分期场景、卡片服务场景等。
我们可以看到，智能语音机器人在以上多个场景中都具有良好的应用前景。越来越多的银行、消费金融机构及金融科技企业正在加入布局智能语音的队伍，智能语音机器人比重将不断增加，人工座席规模将逐步减少。随着技术的发展、应用场景的丰富，客户使用习惯的养成，未来智能语音机器人将成为主流趋势。
科技推动金融服务转型
近几年来，随着市场环境变化及互联网金融的冲击，银行等金融行业纷纷开始转型，尤其是客户服务领域。左边是客户精细化服务的诉求；右边是高额的人力成本。如何加入新鲜血液，通过技术能力释放产能，是金融人所需要面对的。
2月24日，银保监会政策研究局一级巡视员叶燕斐在国务院联防联控机制新闻发布会上表示，要做好线上的业务，首先是金融机构要增强自身金融科技的硬实力，要增强研发投入，提升技术能力。小的金融机构可能自身缺乏研发投入，可以在分清权利和责任的前提下，与有公信力、有诚信的金融科技公司加强合作，提高金融科技应用能力，才能更好地开展线上业务。
金融机构可通过引入5G、人工智能、大数据、云计算、区块链、远程视频等技术来探索新模式，获取新思路，从而有能力、有底气去直面市场竞争。同时在与金融科技公司的长期磨合中吸收养分，逐步探索出适合自身业务特色的转型道路，而此次疫情无疑加速了转型的进程。
