伴随着疫情的持续蔓延，原本井然有序的春节黄金周旅行旺季戛然而止，很多航班被取消，出行也相继受到了影响，随之而来的是瞬间极速增加的退单申请，所有的在线旅游平台、航空公司、酒店集团、旅行社的客服电话瞬时呼入量爆炸性增长，一度造成了严重的排队积压现象，很多消费者抱怨客服电话无法接通。
然而，普通消费者可能不知道，此时整个旅游行业客服人员正在24小时不停歇奋战，应对远远超出最大承载量的电话及线上服务请求。一时间，旅游行业的客服一线俨然变成了应对疫情的特殊“战线”。一线客服人均每天要服务200多位消费者，人均加班13小时。由于正值寒假，不少加班客服不得不带上年幼的孩子到客服中心支援。
在这个特殊的春节黄金周里，同程艺龙也有近千名一线客服人员临时结束休假返回工作岗位加班。由于机票的退改政策不断在变化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人员在处理退单申请的时候需要花费大量的时间进行筛选和对照，处理一单的工作量比平时增加了50%以上。
酒店业务线的压力也非常大，酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。为了应对突然暴增的工作量，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。除了一线员工全力应对外，为了缓解人工客服通道的严重排队问题，同程集团的技术人员也加班加点研发在线自助退改功能，降低了来电量，电话接通率由前期的13.4%快速提升至92%，保证了用户需求能在第一时间得到解决处理。
同程艺龙客服中心CEO肖总表示：
“非常时期，每一位客服都承受着巨大的心理和体力上的压力，但是当听到用户满意的反馈后就觉得他们所有的坚持都是值得的。”
疫情期间同程艺龙坚持，客户体验是企业的品牌保障，坚持对客户的承诺和服务质量。同程艺龙的突出举措包括：把会员等级有效期延长3个月;同程集团全球酒店订单免费取消保障时间延长到2月29日;火速上线新型肺炎确诊疫情与客户行程的关联查询。
在这个非常时期，为了保障客服人员的健康安全，Genesys和同程艺龙客户服务团队多次讨论，为同程艺龙定制了紧急业务保障方案——居家座席，为同程艺龙提供更高效的服务模式。Genesys与合作伙伴亿迅、奥科，在同程艺龙现有联络中心架构上，通过远程部署会话边界控制器(SBC)设备和软电话客户端，让座席在家中就可以高效地接通客户来电。居家座席方案，首先规避了同程艺龙信息安全和客户的隐私泄露的风险，让座席能利用互联网接入公司业务系统，不改变原有的工作习惯，即可完成高额的工作量。
在2月13日，同程艺龙客服中心CEO肖总邮件表扬了Genesys与合作伙伴团队：
“在我们众多员工返岗存在风险的严峻形势期间帮助我们共渡难关，对同程艺龙客服中心家庭座席的支持，在两天内完成上线。你们的鼎力支持下，我们依旧以优质的服务和良好的信誉，提升了我司在客户心中的品牌形象。我们愿意与Genesys一起携手共进，共创未来。”
收到客户发来的表扬，Genesys感到荣幸之至，疫情面前，每个人都坚守在自己的工作岗位上，贡献着自己的价值，而为客户提供另其满意的服务，便是Genesys一直以来的追求。在未来，Genesys仍将会持续为客户提供优质完美的服务，希望在大家的共同努力下，可以度过这次艰难的疫情，守得云开见月明!
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