自2020年1月底爆发新型冠状病毒肺炎病毒，已经过去大半个月，虽然举国上下全力狙击，感染人数却依旧以骇人的速度在增加。截止2月10日，全国确诊病例已经达到4.2万余人。面临疫情严峻考验，如何在有限条件下进行资源调配并且确保执行效率，是所有企业都在面临的难题。
危机催生行业的进步，作为民生相关的银行业，应该如何保障运作?鸿联九五积极配合与江西裕民银行，推出银行业内首个抗疫项目——“居家客服”。
该模式主要依托云平台技术，将传统银行的集中式客服工作，“搬”到了客服坐席人员的家中，实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的在线客户服务。
众所周知，传统银行业的客服系统一般为本地部署，对环境要求极高，为了打破技术壁垒，鸿联九五云客服平台的技术和研发人员与行方迅速成立攻关小组并进行多轮讨论，在保障网络与信息安全的前提下，分三步实现 “居家客服” ：
(一)第一步是进行系统服务拆分。把呼叫中心系统“应用服务”与“核心业务”进行拆分，创造“应用服务”云端部署的可能性，再配合银行核心业务系统的服务化，以“云端+本地”的组合拳形式服务客户，实现效率与防控的双重提升。
(二)第二步是启用VPN技术。创新求变，在公用网络上建立虚拟专用网络，完成部署安全的服务访问通道，提供客户服务功能的同时确保客户信息资料安全，做到“风险收益”两不误。
(三)第三步是开通云客服账号。裕民银行客服中心全员开通云客服账户，一台笔记本+一副耳机既能随时随地轻松服务客户，同时系统的监控、质检、录音调听、工单处理、报表功能、知识库功能一应俱全，全方位保障客服中心人员的工作效率，在家也能安心干。
对于很多企业来说，远程办公也许会让效率受到影响，但九五云客服所具备的能力，可以在接待场景之下实现电话分流，根据行方的主要业务，割裂服务功能、查询功能、交易功能三个模块，并根据其风险点特征进行分别处理。不仅可以减少人工接待数量，还能提高接待质量。
自2月1日“居家客服”正式上线运行至今，裕民银行客服中心服务接通率达98%，服务水平评价达 91%，客户满意度评价达 100%，受理工单处置及时，无重大投诉、无负面舆情，各项指标均高于中国银行业协会最新发布的《中国银行业客服中心发展报告 (2018)》平均水平。鸿联九五在疫情期间又与客户一同交出了一份满意的答卷。
突发疫情让我们迟迟不曾思变的运作模式得到了一次突破，曾经反复思考的人工智能、居家办公等议题获得了实践的机会，也让许多构想在这次战“疫”中获得了新思路。
疫情会有结束的一天，而对于更加完善的业务模式的探索永无止境，对于科学技术的进步不会停歇，鸿联九五始终保持创新精神，期待与更多客户一起拥抱智慧化。
