新年伊始，疫情蔓延。截止2020年2月5日18时，全国新型冠状病毒感染肺炎确诊病例24423例，疑似病例23260例，各地均启动重大公共突发卫生事件一级响应，为支持国家疫情防控的相关举措，许多企业都把复工时间调整至2020年2月10日，这对于企业的远程协同办公能力无疑是挑战与革新。而联络中心作为劳动密集型服务单位，聚集办公的模式将使“客服人”面临极大的被感染的风险，这无异于冒着生命危险去工作。
疫情仍在，但企业的运转不能停顿。集时通讯的客服团队与销售团队通过重点疫情地区客户关怀回访中得知：如何快速部署远程座席?如何在有限的客服资源下保证服务质量?如何保证各部门线上协同办公的效率?是摆在企业管理层面前急需解决的难题!疫情无情，本着“安全沟通，高效办公”，集时通讯的技术团队争分夺秒，通过线上协作的方式，为客户架起了绿色联络桥梁。
一、远程座席 实时办公
针对客户业务分布广的难题，集时通讯采用单多中心部署方案：单中心部署方案支持远程部署坐席，分机注册登陆，异地坐席也能实现轻松办公;多中心部署方案采用分公司内置专线，VPN专属通道，即使断网也不影响各个分中心坐席的语音呼叫，并支持来电转移到客服手机，把办公条件要求降到最低!系统能够根据座席工作状态、访客意图、业务标签等进行智能排队，合理均匀分配客户来电，且支持VIP客户由专项接待组进行服务。
二、智能导航 精准解答
基于语音识别(ASR)引擎、语音合成(TTS)引擎、语义理解(NLU)引擎等核心技术，代替传统传统的IVR模式，通过智能语音交互的方式替代原有按键式交互流程，使菜单扁平化。客户只需要说出业务需求，系统通过自然语音进行上下文语义理解，识别用户准确意图后智能语音应答，支持任意节点跳转目标菜单，无需逐层返回主菜单。并且支持智能打断，在智能语音播报过程中，可智能判断并接受客户语音指令跳转菜单，无需等待语音播放完毕，做到节省时间的同时保证精准解答，又快又准!
三、智能客服 链路聚合
疫情之下，办公条件受限，WEB、微博、微信等应用后台多开极易造成设备卡顿，且对于业务背书生疏的新人客服，只能隔着层层窗口求助“前辈”，服务延迟、业务解答不完整等问题层出不穷，无疑“雪上加霜”。集时通讯智能客服通过全渠道接入(电话、WEB、APP、微信、小程序、微博、短信、邮件等)，将多种渠道集成于一个服务窗口，统一服务;对客服务过程中备有智能知识库，支持自定义搜索和触发关键字快速弹出标准业务内容，给予客服业务内容解答辅助。同时能够实现工单实时创建，一键流转，跨部门协作。在咨询洪峰时，企业可选择启用智能客服助理进行高重复流程业务，渠道来访客户自动进行富文本交付，回答80%的咨询问题。
四、智能质检 服务监管
办公环境的改变一定程度上影响着服务质量的好坏，有迹可循的服务是服务监管的重要依据。智能质检子系统，通过通过双轨道话者分离、语音转写、文本分析，实现智能自动全量质检。结合人工质检，将快速形成全面、客观的评价结果，提升管理效率。帮助企业建立标准化服务流程监控模型，从此告别传统抽样带来的分析盲区和考评时滞。
疫情虽凶险，科技有温度。集时通讯决定免费为联络中心客户提供应急远程座席解决方案!为共同抵抗新型冠状病毒的战斗尽一份绵薄之力。我们集时人，始终与客户风雨同舟，协助客户向广大终端用户提供个性化服务，保障好企业与客户沟通的生命线!
